ارائه الگویی جهت ارزیابی جایگاه مدیریت دانش در ارتباط با مشتری در جهت خلق استراتژی رقابتی تمایز سازمان ها

با توجه به تغییرات مستمر، افزایش عدم اطمینان، پیچیدگی شرایط و رشد روز افزون سرعت و شتاب انها در عرصه های مختلف، به ویژه در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات ، اوضاع اقتصادی و خواسته های مشتریان، فضای رقابت بین سازمان ها درحوزه کسب و کاربیش از پیش تشدید شدهاست. در چنین فضایی افزایش قدرت رقابتی و توانمندسازی سازمانها به منظور ادامه حیات و بقا انها نقش تعیین کننده ای خواهد داشت. افزایش قدرت رقابتی سازمانها درگروه تولید محصولات و ارائه خدمات با قیمت مناسب،کیفیت مطلوب، خدمات پس از فروش به موقع و قابل قبول به مشتریان و نهایتا تامین حاشیه سود مناسب و منفعت برای سهامداران و ذینفعان می باشد. سوالی که مطرح می گردد این است که سازمانها چگونه می توانند در برابر رقبای داخلی و خارجی مقاومت کرده، خود را توانمندتر نموده و متناسب با شرایط و موقعیت های مختلف عملکرد بهتری ارائه نمایند؟ امروزه دانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی جهت کسب توانمندی و مزیت، نسبت به رقبا شمرده می شود، اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جز مهم دیگر به نام مشتری را نیز مد نظر قرار داد. مدیریت روابط با مشتری از مهمترین مواردی است که هر شرکت باید بدان توجه کنند. در بسیاری از تحقیقات به عمل امده اذعان شده استکه دانش مهمترین نقش را در این میان بازی می کند. مدیریت دانش مشتری می تواند راهکاری برای ارتقای فرایندهای مدیریت روابط با مشتری باشد که در این راستا از ابزارهای مدیریت دانش استفاده می کند. مدیریت دانش مشتری در ارتباط با به دست اوردن ، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و در راستای به سود رسانی مشترک بین مشتریان و سازمان است. در این مقاله ابتدا به تشریح عناصر، مفاهیم و فرایندهای متشکله مدیریت دانش و مزیت رقابتی می پردازیم و سپس به معرفی رویکرد مدیریت دانش مشتری و بیان تفاوتهای آن با مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و در ادامه نیز به بازار نقش مدیریت دانش در خلق ارزش در فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و در نهایت به ارائه چهارچوبی برای اجرای مدیریت دانش مشتری درجهت کسب و مزیت رقابتی تمایز میپردازیم.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش مشتری (CKM) ، مدیریت روابط با مشتری (CRM) ، مدیریت دانش (KM) ، استراتژی رقابتی تمایز