ارزیابی کیفیت خدمات درمانی با استفاده از مدل HSQ و FUZZY TOPSIS مطالعه موردی: یکی از بیمارستان های تامین اجتماعی شهر تهران

ارزیابی کیفیت خدمات درمانی بیمارستان ها برای یافتن نقاط ضعف و قوت و رسیدن به سطح مطلوبی از کیفیت خدمات بسیارمفید می باشد. اهداف اصلی پژوهش ارزیابی و مقایسه کیفیت خدمات ارائه شده با استفاده از مدل هفت بعدی HSQ در چهاربخش یک بیمارستان ،مشخص نمودن وزن معیارها و رتبه بندی چهار بخش بیمارستان با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی می باشند.مدل HSQ بکار رفته در این پژوهش شامل هفت بعد کیفیت تعاملات و پاسخگویی، همدلی، کیفیت فرایند، ملموسات،زمان انتظار،حرفه ای بودن و قابلیت اعتماد است که کیفیت خدمات ارائه شده را از ابعاد مذکور با سنجش میزان شکاف بین انتطارات وادراکات مورد ارزیابی قرار می دهد. روش انجام پژوهش: شکاف کیفیت خدمات در 4 بخش بیمارستان محاسبه و به صورت اعداد حقیقی و فازی ارائه می گردد. وزنمعیارها با استفاده از ماتریس مقایسات زوجی با روش توان افزایشی محاسبه می شود.رتبه بندی بخش ها با تکنیک تاپسیس فازی انجام می گردد.پرسشنامه دارای روایی محتوا و میزان آلفای کرونباخ در رابطه با انتظارات،ادراکات و مقایسات زوجی مولفه ها به ترتیب برابر با 0/972و0/957و0/825 بوده است. بنابراین آزمون از اعتماد بالایی برخوردار است. وزن معیارهای هفت گانه کیفیت خدمات درمانی مورد پژوهش از دید مراجعین متفاوت بوده و بعد "حرفه ای بودن " با وزن 02999 و کیفیت فرایند با وزن 02150 از نظر اهمیت به ترتیب در در جایگاه اول و دوم قرار داشتند

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، انتظارات ، ادراکات ، سروکوال