بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک ملت استان مازندران
محل انتشار: کنفرانس بین المللی مدیریت و علوم انسانی
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 806
فایل این مقاله در 15 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMHCONF01_381
تاریخ نمایه سازی: 25 بهمن 1394
چکیده مقاله:
مشتری مداری، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری وایجاد وفاداری در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است. این مطالعهدرصدد است تا سهم عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک ملت استان مازندران را مشخص نماید. 383 تحقیق حاضر با توجه به نحوهگردآوری داده ها نیز در روش تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد و از نظر هدف از نوع کاربردی می باشد. نفر نمونه اینمطالعه را تشکیل می دهند. از پرسشنامه محقق ساخته بسته پاسخ 28 سوالی است که بصورت 5 گزینه ای طراحی شده برای تحققاهداف پژوهش استفاده شده است؛ پایایی آلفای کرونباخ در این مطالعه در پرسشنامه در دامنه 0.74 تا 0.87 بدست آمده است. نتایجتجزیه و تحلیل سوال اول پژوهش نشان می دهد که متغیر کیفیت خدمات قوی ترین پیش بینی کننده وفاداری مشتریان بانک ملتمی باشد. نتایج تجزیه و تحلیل سوال دوم پژوهش نشان می دهد که متغیر هزینه تغییر برای پیش بینی وفاداری مشتریان بانک ملتقدرت تبیین کنندگی دارد. نتایج تجزیه و تحلیل سوال سوم پژوهش نشان می دهد که متغیر رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکملت برای پیش بینی وفاداری مشتریان بانک ملت قدرت تبیین کنندگی دارد. البته میزان همبستگی بین این متغیر هم معنی داراست و تاثیر رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک ملت برای پیش بینی وفاداری مشتریان بانک معنی دار است. نتایج تجزیه و تحلیلسوال چهارم پژوهش نشان می دهد که متغیر کیفیت خدمات برای پیش بینی رضایت مشتریان بانک ملت قدرت تبیین کنندگیدارد. البته میزان همبستگی بین این متغیر هم معنی دار است و تاثیر کیفیت خدمات برای پیش بینی رضایت مشتریان بانک معنیدار است. نتایج دیگر مطالعه نشان داده که از بین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانکی مهمترین و اولین عامل به کیفیت خدمات ودومین عامل به رضایت مشتری و سومین عامل به هزینه تغییر مربوط است.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
علی کاملی
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی مدرس دانشگاه آزاد اسلامی واحد آیت الله آملی، ایران
راضیه شعبانزاده
کارشناس ارشد مدیریت دولتی، مالی، مدرس دانشگاه آزاد اسلامی واحد نور ،ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :