ارزیابی وسنجش رضایت مشتری از کیفیت خدمات الکترونیک

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 573

فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICESCON01_0607

تاریخ نمایه سازی: 25 بهمن 1394

چکیده مقاله:

در فرآیند رو به توسعه جهان به سمت الکترونیک، امروزه، تمامی سازمانها و شرکتها سعی در ارائه خدمات و محصولات خود به صورت الکترونیکی دارند. جذب و حفظ مشتری در دنیای الکترونیکی به دلیل سهولت مقایسه و یافتن رقبا، شدت رقابت را بالا برده است. در نتیجه تامین رضایت مشتریان و بهبود کیفی خدمات برای شرکتها حیاتی است. این مطالعه ترکیبی، عوامل مؤثر بور رضوایت مشوتریا ن از دفواتر خودمات الکترونیک را شناسایی و به اولویتبندی آنها پرداخته است. ابتدا مصاحبههایی با سی نفر از مراجعهکنندگان و کارشناسان دفاتر خدمات الکترونیک صورت گرفت و تحلیل محتویاین مصاحبهها درنهایت عاملهایی را در چهار دسته آشکار کرد که مبنای طراحی پرسشنامه در مرحله کمی قرار گرفت. داده های پژوهش از نمونه صد و نوزدهنفری از مراجعه کنندگان به دفاتر خدمات الکترونیک در شهر کرمان گردآوری شد. اولویتبندی مؤلفهها با آزمون فریدمن نشان داد که 5 اولویت اول مشتریان از دفاتر خدمات الکترونیک عارتند از: محرمانه ماندن اطلاعات، قابلفهم بودن برگهها، مهارت و دانش کارکنان، احساس مسولیت در قبال شهروندان، دسترسی راحت به دفاتر. ..... همچنین اهمیت شهروندان به مؤلفههای کیفیت خدمات نسبت به رضایت شهروندان تأثیر معنیدارتری دارد

نویسندگان

مهرناز فرهی مقدم

کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه شهید بهشتی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • حقیقی نسب، منیژه وجانفشان، شیفته. (1387."رزیابی موفقیت دفاتر خدمات دولت ...
  • - سیدی، میرحسین. قاسم نژاد مقدم، نیما. رحیمی، غلامرضا. (1388)."رائه ...
  • سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات با استفاده از مدل کانو-سروکوال [مقاله کنفرانسی]
  • - کفاش پور، آذر. (1386)."طراحی و تدوین ارکان اساسی موثربرتعیین ...
  • - صحرائیان، سید مهدی. یزدانیان، نسیم. ICT1388)."نقش) در توسعه تجارت ...
  • - ده یادگاری، سعید. (1386). _ ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی ...
  • - حاجی گل، اله. (1385)."معرفی الگوی اندازه‌گیری شاخص رضایت مشتری ... [مقاله کنفرانسی]
  • - Miao, H.& Bassham, M, (20 07).:Embracing Customer Service in ...
  • -Fa _ sancht, M, Koese, I. (20 06). Quality of ...
  • -Lam, S.Y.& Shnkar, V. Errami li, M.K, & Murthy, B. ...
  • -Molina, T.A. Consuegra, D. &.Esteban, A. (20 07).Relational Benefits and ...
  • -O liver, Richard, L. (1 999).:Whence Consumer Loyalty, Journal of ...
  • -Szymanski, D. & Hise, R.T(20 _ _) .E-satisfaction determining tele ...
  • -Van, Reil, A. C .R, Liliander.V. Jurrience, P _ (2000). ...
  • نمایش کامل مراجع