ارزیابی وسنجش رضایت مشتری از کیفیت خدمات الکترونیک
محل انتشار: کنفرانس بین المللی علوم و مهندسی
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 573
فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICESCON01_0607
تاریخ نمایه سازی: 25 بهمن 1394
چکیده مقاله:
در فرآیند رو به توسعه جهان به سمت الکترونیک، امروزه، تمامی سازمانها و شرکتها سعی در ارائه خدمات و محصولات خود به صورت الکترونیکی دارند. جذب و حفظ مشتری در دنیای الکترونیکی به دلیل سهولت مقایسه و یافتن رقبا، شدت رقابت را بالا برده است. در نتیجه تامین رضایت مشتریان و بهبود کیفی خدمات برای شرکتها حیاتی است. این مطالعه ترکیبی، عوامل مؤثر بور رضوایت مشوتریا ن از دفواتر خودمات الکترونیک را شناسایی و به اولویتبندی آنها پرداخته است. ابتدا مصاحبههایی با سی نفر از مراجعهکنندگان و کارشناسان دفاتر خدمات الکترونیک صورت گرفت و تحلیل محتویاین مصاحبهها درنهایت عاملهایی را در چهار دسته آشکار کرد که مبنای طراحی پرسشنامه در مرحله کمی قرار گرفت. داده های پژوهش از نمونه صد و نوزدهنفری از مراجعه کنندگان به دفاتر خدمات الکترونیک در شهر کرمان گردآوری شد. اولویتبندی مؤلفهها با آزمون فریدمن نشان داد که 5 اولویت اول مشتریان از دفاتر خدمات الکترونیک عارتند از: محرمانه ماندن اطلاعات، قابلفهم بودن برگهها، مهارت و دانش کارکنان، احساس مسولیت در قبال شهروندان، دسترسی راحت به دفاتر. ..... همچنین اهمیت شهروندان به مؤلفههای کیفیت خدمات نسبت به رضایت شهروندان تأثیر معنیدارتری دارد
کلیدواژه ها:
نویسندگان
مهرناز فرهی مقدم
کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه شهید بهشتی
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :