ارائه مدلی برای شناسایی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی و کیفیت وب سایت بر وفاداری مشتریان با تاکید بر نقش واسطه ای رضایت و اعتماد مشتریان
محل انتشار: کنفرانس بین المللی مدیریت و مهندسی صنایع
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,080
فایل این مقاله در 8 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMI01_350
تاریخ نمایه سازی: 20 دی 1394
چکیده مقاله:
هدف پژوهش حاضر، بررسی روابط بین کیفیت وب سایت، کیفیت خدمات الکترونیکی، اعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل مسیر است. بدین منظور، 287 نفر از شهروندان تهران که سابقه استفاده از خدمات فروشگاه های الکترونیکی را داشتند در پژوهش حاضر شرکت کردند. آنان به پرسشنامه های کیفیت وب سایت، کیفیت خدمات الکترونیکی، اعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان پاسخ دادند. نتایج نشان داد که اثر مستقیم کیفیت وب سایت بر کیفیت خدمات، رضایت و اعتماد مشتری مثبت و معنادار است. علاوه بر این اثر غیر مستقیم بر وفاداری مشتری از طریق کیفیت خدمات، رضایت و اعتماد مشتری دارد. اثر مستقیم کیفیت خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتری مثبت و معنادار است. همچنین بصورت غیرمستقیم از طریق رضایت و اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری تأثیر دارد. اثر مستقیم رضایت و اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری مثبت و معنادار است. اثرغیرمستقیم رضایت بر وفاداری مشتری از طریق اعتماد مشتری مثبت و معنادار است. در مجموع یافته ها نقش کیفیت وب سایت، کیفیت خدمات الکترونیکی، اعتماد و رضایت مشتری در وفاداری مشتری را مورد تأکید قرار می دهند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
محمد حسن جلی شهرضا
کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :