ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان بااستفاده ازمدل سروکوال مورد مطالعاتی: پژوهشگاه پلیمروپتروشیمی ایران

پژوهش حاضربه منظور ارزیابی کیفیت خدمات درپژوهشگاه پلیمروپتروشیمی ایران واحدارتباط با صنعت بااستفادها زروش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکافهای موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد انجام گرفته است روش پژوهش حاضر ازنظر هدف کاربردی و باتوجه به نوع و ماهیت مسئله اهداف و سوالهای پژوهش توصیفی می باشد و برای جمع اوری اطلاعات ازروش پیمایشی استفاده شده است جامعه اماری این پژوهش را کلیه مشتریان پژوهشگاه پلیمر و پتروشیمی ایران تشکیل میدهند دراین پژوهش برای تعیین حجم نمونه ازروش نمونه گیری خوشه ای مرحله ای استفاده شده است که ازاین جامعه اماری نمونه اماری باحجم 50 مشتری تعیین شدها ست یافته های پژوهش نشان میدهد که بین خدمات موردانتظار مشتریان و خدمات ارایه شده به آنان ازپژوهشگاه پلیمر و پتروشیمی ایران درکلیه ابعادپنج گانه خدمات شکاف وجود دارد وازنظر اهمیت نسبی هریک ازابعادنیز به ترتیب اطمینان به عنوان مهمترین بعد دررتبه اول و پس ازآن به ترتیب ابعادقابلیت اعتمادپاسخگویی و همدلی دررتبه های بعدی قرارداشته و موارد ملموس به عنوان کم اهمیت ترین بعدشناخته شده است

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مدل سروکوال ، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، ملموسات ، پژوهشگاه پلیمر وپتروشیمی ایران