ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

ارزیابی و رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات آنلاین بانکها در ارتقای رضایت مندیمشتریان با استفاده از مدل FAHP

محل انتشار: کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 660

فایل این مقاله در 15 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/392488

شناسه ملی سند علمی:

MOCONF01_0286

تاریخ نمایه سازی: 29 آبان 1394

چکیده مقاله:

بدون تردید، اینترنت باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است. در صنعت خدمات مالی وبانکداری، ارائه خدمات به مشتریان از طریق اینترنت پدیده درحال رشدی است. خرید آنلاین یک فرآیند پیچیده است که میتواند به زیر فرآیندهای متنوعی شامل، گردش در وب سایت، جستجوی اطلاعات، انجام معاملات الکترونیک و تعاملات اینترنتی مشتری/عرضه کننده تقسیم شود. یکی از چالشهای اصلی مرتبط با اینترنت به عنوان کانال ارائه خدمات این است که بانک ها چطور کیفیت خدمات خود را که برای رضایت مشتری دارای اهمیت بسیار است، اداره می کنند. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در این مقاله ابعاد کیفیت خدمات آنلاین بانکها در ارتقای رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل FAHP رتبه بندی نموده ایم.نتایج نشان دادند رتبه عوامل موثر با توجه به مدل مورد نظر به ترتیب عبارتند از: اجرا، حریم خصوصی، کارایی، قابلیت اطمینان و پاسخگویی.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

قاسم فرج پور خانا پشتانی

استادیار مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد پرند تهران

علیرضا حقیقی

دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد پرند تهران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • جزنی، نسرین؛ طبرسا، غلامعلی _ نظرپوری، امیرهوشنگ(1390). بررسی کیفیت خدمات ...
  • سیدجوادین، رضا، کیماسی، مهردا د(384 1).مدیریت کیفیت خدمات.انتشاراتنگاهد انش، چاپاول، ...
  • حقیقی، محمد؛ مقیمی، سیدمحمد و کیماسی، محمد(1382). وفاداری خدمت: اثرات ...
  • اشاکری، رویا؛ یعقوبی، نورمحمد و اورعی یزدانی، بدرالدین(1390). شناسایی و ...
  • شکسته‌بند، غلامرضا(1388). بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانک مسکن و ...
  • صمدی، عباس و اسکندری، سهیا(1390). بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر ...
  • عالی، صمد(1381). رضایت مشتری. مجله تدبیر، 67-71، 130 ...
  • تبیین نقش کیفیت خدمات آنلاین در بانکداری اینترنتی و تأثیر آن بر رضایتمندی مشتریان [مقاله کنفرانسی]
  • امحمودی میمند، محمد؛ فروزنده دهکردی، لطف‌اله؛ احمدی‌نژاده، مصطفی(1388). الگوی پذیرش ...
  • ملکی، آناهیتا و دارابی، ماهان(1387). روشهای مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری. ...
  • [ونوس، داور و میترا صفاییان(1381). روش‌های کار برای بازاریابی خدمات ...
  • یعقوبی، نورمحمد و فاطمه علیزاده(1388). بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکداری ... [مقاله ژورنالی]
  • Avkiran, N.K(1994). Developing an instrument to measure customer service quality ...
  • Broderick, A.J., &Vachirap ornpuk, S. (2010). Service Qualityin Internet Banking: ...
  • Eriksson, K., Kerem, K. and Nilsson, D., (2008). The adoption ...
  • Gupta, B., Dasgupta, S., &Gupta, A. (2008). Adoption of ICT ...
  • Karjaluoto, H., Koivumaki, T., &Salo, J. (2003) .Individual Differences in ...
  • Krauter S. G., Faullant R., (2008). Consumer acceptance of intermet ...
  • Parassuraman, _ et. al.(1991). Understanding Customer Expectations of services. Sloan ...
  • Ross, I. Juwaheer, A.(2004). Service Quality and Store Performance: Somme ...
  • Tait, F. and Davis, R.H., (1989). The development and future ...
  • Wang, Y, Lo .H.andHui, Y(2003). The antecedents of service Quality ...
  • Yang, Z., & Fang X..(2004). Online service quality dimensions and ...
  • Zeithaml, V.A. Parasuraman, A. Malhotra, A. (2002). Service quality delivery ...
  • Chung, S.H & Lee, A.H.L & Pearn, W.L., (2005)., Analytic ...
  • Sipahi, G & Timer, m, (2010)., The analytic hierarchy process ...
  • Wu, W.w., (2008)., Choose knowledge management strategies by using a ...
  • on e-banking readiness-ع [30]Haghighi, M., Divandari, A., & Keimasi, M. ...
    • نمایش کامل مراجع