بررسی تأثیر رفتار اخلاقی فروش بر رضایت و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی:شرکت عقاب افشان(اسکانیا))

کارکنان بخش فروش شرکت های تجاری نقش اصلی را در فروش و سودآوری شرکت برعهده دارند و به همین دلیل فشار فراوانی برای بهبود عملکرد بر این دسته از کارکنان وارد است. در بعضی مواقع این فشارها موجب به کارگیری روش های نادرست و غیراخلاقی برای فروش بیشتر از جانب کارکنان میشود. این عمل نه تنها از لحاظ انسانی و اخلاقی ناپسند می باشد بلکه از دید سازمان نیز باید در نظر داشت کهفروشندگان در واقع نمایندگان شرکت محسوب می شوند و بیشترین تماس را با مشتری دارند. تصویر ذهنی مشتری از بنگاه می تواند متأثر از رفتار کارکنان آن باشد. در نتیجه تمایل مشتری برای حفظ یاقطع رابطه با سازمان متأثر از چگونگی تعامل کارکنان با مشتری خواهد بود.هدف این مطالعه، بررسی تاثیر رفتار اخلاقی فروش بر رضایت و وفاداری مشتریان در شرکت عقاب افشان(اسکانیا) می باشد.روشتحقیق توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شرکت اسکانیا می باشد.با توجه به تعدا نامحدود مشتریان با استفاده از جدول مورگان تعداد 384 نفر با استفادهاز روش نمونه گیری در دسترس، به عنوان نمونه انتخاب شدند.در این پژوهش از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که روایی آن مورد تایید خبرگان و کارشناسان قرار گرفته و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 88 % می باشد. برای آزمون فرضیه ها از آزمون کمولموگروف- اسمیرنوف و روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار های Lisrel و 8.54 SPSS 20 استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که رفتار اخلاقی فروش بر رضایت و وفاداری مشتریان در شرکت عقاب افشان(اسکانیا) تاثیر گذار است

کلیدواژه ها:

رفتار اخلاقی ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، شرکت اسکانیا