بررسی رابطه ی بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و رضایت مشتریان خدمات امداد خودروی سایپا

این پژوهش با هدف بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و رضایت مشتریان انجام گرفته است. همچنین اهداف فرعی آن شامل شناسایی رابطه بین نوع دوستی، وجدان کاری، آداب اجتماعی، نزاکت و جوانمردی کارکنان با رضایت مشتریان می باشد. این پژوهش به روش توصیفی از نوع همبستگی انجام شده است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه های استاندارد پودساکف و همکاران برای رفتار شهروندی سازمانی و سروکوال برای رضایت مشتریان بود که پایایی آنها با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ به ترتیب 0/754 و 0/925 بدست آمد. از تکمیل پرسشنامه ها با استفاده از نرم افزار ضرایب آماری متناسب با نوع متغیرها با استفاده از روش آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون-چند متغیره محاسبه و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج آزمون فرضیات بیانگر این است که بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین تمام ابعاد رفتار شهروندی سازمانی(جوانمردی-وجدان کاری- نوع دوستی-آداب اجتماعی-نزاکت) با رضایت مشتریان نیز رابطه معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی سازمانی ، رضایت مشتریان ، جوانمردی ، وجدان کاری ، نوع دوستی ، آداب اجتماعی ، نزاکت