بررسی نقش کیفیت خدمات بر نگرش و نیات رفتاری مشتریان سازمان تأمین اجتماعی

کیفیت خدمات، مرحله اصلی در عرصه بازاریابی را به خود اختصاص داده است. هم اکنون تعداد زیادی ازمبادلات بین مشتری و شرکت، از طریق کانال های سنتی در حال جایگزینی توسط معاملات اینترنتی و تجارت الکترونیکی انجام می شود و در این بین نقش کیفیت خدمات اهمیت بسیار دارد. هدف از این مقاله بررسی نقش کیفیت و نوآوری در کیفیت خدمات بر نگرش و نیات رفتاری مشتریان سازمان تأمین اجتماعی در شهرستان بندرعباس می باشد. از اینرو یک نمونه 348 تایی از مشتریان سازمان تأمین اجتماعی به طور تصادفی ساده در پاییز 1393 انتخاب گردید. برای بررسی رابطه میان متغیرهای تحقیق از ضریب همبستگی پیرسون و برای آزمون فرضیه های تحقیق از روش تحلیل مسیر و بوسیله چهار معادله رگرسیون تک متغیری و چند متغیری شامل متغیرهای وابسته و متغیر مستقل استفاده شده که به منظور ارزیابی ساختار علی چارچوب پیشنهاد شده صورت گرفته است .برای این منظور از نرم افزارSPSS استفاده گردیده است .تحقیق حاضر شامل شش فرضیه بوده که پس از آزمون فرضیه ها و تحلیل های آماری انجام شده در سطح اطمینان % 95 برای مشتریان تأمین اجتماعی تمام فرضیه ها مورد تایید قرار گرفته است