استراتژی بهبود رقابت پذیری کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال جهت اندازه گیری شاخص شکاف کیفی خدمات
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 709
فایل این مقاله در 8 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMM02_142
تاریخ نمایه سازی: 29 شهریور 1394
چکیده مقاله:
یکی از مباحث اصلی که در رقابت پذیری شرکتهای خدماتی مطرح است کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان است. مدیران تمایل دارند، بگونه ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان نشان ارائه می کنند اندازه گیری نمایند. اما آنچه همواره انجام این کار را با مشکل مواجه ساخته است عدم دسترسی به ابزار مناسب جهت اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات دریافتی است. عدم آشنایی مدیران با مفهوم کیفیت در عرصه خدمات و ویژگی های کیفیتی فرآیند عرضه خدمات پیچیدگی موضوع را بیشتر می کند. ابتدا مفاهیم رضایت مشتری در حوزه خدمات مورد بحث قرار می گیرند و مدل مناسبی برای اندازه گیری کیفیت خدمات مسافرتهای هوایی ارایه م یشود. اولویت بندی اقدامات بهبود کیفیت، در یک پژوهش میدانی با استناد به نظرسنجی از یک نمونه تصادفی از مسافرین تعیین می گردد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
رضا طهماسبی
کارشناس ارشد مدیریت اجرایی گرایش استراتژیک
جواد محرابی
دکترای تخصصی منابع انسانی و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی قزوین
محمدرضا احمدی بفرویی
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی گرایش تولید
علی انجیل الی
دانشجوی کارشناسی مدیریت صنعتی دانشگاه پیام نور ماهدشت
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :