شناسایی عوامل کلیدی و ارائه الگوی یکپارچه در جهت پیاده سازی، اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). (سازمان مورد مطالعه بانک ملت).

این پژوهش به تدوین عوامل کلیدی و موثر و همچنین ارائه الگوی یکپارچه در جهت پیاده سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت می پردازد این تحقیق از براساس روش کار توصیفی و از لحاظ نوع هدفی کاربردی است. در این تحقیق، تجزیه تحلیل با استفاده از آمار استنباطی و استفاده از نرم افزار Spss انجام شد. برای تحلیل داده ها از توزیع فراوانی، شاخص های مرکزی و پراکندگی، تحلیل همبستگی پیرسون و آزمون t و جهت رتبه بندی متغیرها از آزمون فریدمن استفاده شده است. باتوجه به تجزیه و تحلیل داده ها نتایج تحقیق نشان داد که : تغییرات فرهنگ سازمانی، تغییرات تکنولوژیکی و تغییرات ساختار سازمانی ، تغییرات استراتژی، تغییرات محیطی در پیاده سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معنادار و مثبتی دارند. و همچنین با استفاده از آزمون فریدمن در فرایند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بالاترین امتیازات به ترتیب به عوامل فرهنگی، استراتژی، تکنولوژی، ساختاری و محیطی اختصاص داشت درنهایت به بیان الگوی یکپارچه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت پرداخته شد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، فرهنگ سازمانی ، ساختار سازمانی ، تکنولوژی