بررسی تاثیرمدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی شهروندان مناطق شهرداری مشهد از طریق نقش واسط نوآوری مدیریتی در الگوی شهر ایرانی اسلامی

آنچه ما را در فهم خواسته ها و انتظارات مشتریان یاری می نماید بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریمی باشد. با بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری می توان در رویه های قبلی سازمان تجدید نظر نمود وبا ایجادنوآوری در محصولات و خدمات، سطح رضایت مشتریان را ارتقا بخشید. تفاوتی که بین الگوی غربی و بینشاسلامی در هدف از جلب رضایت مشتری است کسب رضای الهی است. با توجه به اینکه انسان موجودیاست که در دیدگاه دین مبین اسلام اشرف مخلوقات و خلیف الله میباشد؛ فهم رهنمودها و اصول و مبانی کهدین اسلام در زمینه رضایت مشتری دارد ، باید مورد توجه سازمانها در جوامع اسلامی قرار گیرد. هدف ازاینتحقیق بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر روی رضایت مشتریان ازطریق نقش واسط نوآوری در میانشهروندان مراجعه کننده به شهرداری مشهد و کارکنان مناطق شهرداری مشهد می باشند. ابزار اندازه گیریتحقیق، پرسشنامه میباشد، که شامل دو دسته سوال است. دسته اول شامل پرسشنامه مربوط به سنجشرضایتمندی شهروندان مرتبط با مجموعه شهرداری مشهد بوده که شامل 11 گویه و دیگری مربوط به پرسشنامهمربوط به نوآوری (12 گویه) و مدیریت ارتباط با مشتری(15 گویه) که حاوی 27 گویه می باشد. جهت تجزیه وتحلیل داده ها از مدلیابی معادلات ساختاری و حداقل مربعات جزئی استفاده گردید. نتایج حاصل از تجزیه وتحلیل پرسشنامه های توزیعی بین نمونه آماری 182 نفر از کارکنان شهرداری و 356 نفر از مراجعه کنندگان بهشهرداری مشهد که با استفاده از نرم افزار PLS صورت پذیرفت نشان داد که فقط رابطه بین مدیریت ارتباط بامشتری و نوآوری معنادار و مورد تایید است و الباقی روابط شامل: ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری ورضایتمندی، ارتباط بین نوآوری و رضایتمندی و واسطه گری نوآوری بین مدیریت ارتباط با مشتری ورضایتمندی مشتری مورد تایید نیست.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، نوآوری ، رضایتمندی