بررسی تعیین کننده های رضایتمندی مشتری(مورد مطالعه:مقایسه بین بانک ملی و پارسیان)

دراین پژوهش به بررسی تعیین کننده های رضایتمندی مشتری دربانکهای ملی و پارسیان درسطح شهرشیراز پرداخته شد جامعه اماری این پژوهش کلیه مشتریانی که دربانکهای ملی و پارسیان درشهرشیراز حسابدارند می باشد نمونه آماری پژوهش با استفاده ازفرمول کوکران 382نفر محاسبه گردیده است که سهم بانک پارسیان 170وبانک ملی 212 نفر می باشد پرسشنامه تحقیق حاوی 43 سوال 41سوال بسته و 2سوال بازمیان اعضای نمونه توزیع گردیده است و سپس با استفاده ازنرم افزارهای اماری به بررسی میزان و مقایسه رضایتمندی مشتری دربانکهای موردمطالعه پرداخته شده است نتایج حاصل ازاین تحقیق نشان داد که رابطه بین کیفیت خدمت و رضایتمندی مشتری r=0/79 مثبت و قوی است رابطه بین ویژگیهای خدمت و رضایتمندی مشتری r=0/67 مثبت و قوی است رابطه ی بین آینده نگری و رضایتمندی مشتری r=0/673 قوی ومثبت است نتایج حاصل ازرگرسیون چندگانه نشان داد که ابعادروابط ازکیفیت خدمت آینده نگری توانایی درارایه خدمت و رقابت پذیری ازویژگیهای خدمت بعداعتبار ازکیفیت خدمت 72/7درصد ازتغییرات دررضایتمندی پاسخگویان ازعملکرد بانک ها را تبیین مینمایند 2r=0/727 همچنین آزمون مدل تحقیق نشان داد که ابعادروابط ازکیفیت خدمت آینده نگری اعتبارازکیفیت خدمت و رقابت پذیری ازویژگیهای خدمت تاثیر مستقیم و تحصیلات بانک و سن تاثیرغیرمستقیم درتبیین متغیر وابسته را دارند که بعدروابط ازکیفیت خدمت با ضریب تحلیل مسیر 0/316بیشترین تاثیر مستقیم و تحصیلات با ضریب تحلیل مسیر 0/221 بیشترین تاثیر غیرمستقیم درتببین متغیر وابسته را دارد

کلیدواژه ها:

رضایتمندی مشتری ، کیفیت خدمت ، ویژگیهای خدمت ، آینده نگری ، بانک ، مشتری