طراحی الگوی مفهومی شاخص رضایتمندی مشتری ایران مطالعه موردی دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالی در استانهای غرب ایران (کرمانشاه، کردستان، ایلام، همدان)

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 512

فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

EMASS01_185

تاریخ نمایه سازی: 25 مهر 1393

چکیده مقاله:

هدف اصلی این مقاله تببین عوامل مؤثر بر الگوی رضایتمندی مشتری و طراحی الگوی مفهومی شاخص رضایتمندی مشتری ایران است. در این راستا عوامل مؤثر بر شاخص رضایتمندی مشتری براساس ادبیات پژوهش شناسایی گردید. حجم جامعه مورد مطالعه 162 نفر از استادان رشته های مدیریت و بازاریابی در استانهای غرب ایران (کرمانشاه، کردستان، اسلام وهمدان) است که با استفاده از روش نمونه گیری کوکران تعداد 90 نفر به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. روش پژوهش توصیفی به شیوه پیمایشی است..ابزار گردآوری دادههای پرسشنامه پژوهشگر ساخته میباشد. که پس از روایی محتوایی جهت تعیین میزان پایایی آن از آلفای کرونباخ استفاده شد که میزان آن برابر 0.92 می باشد. داده های آماری با استفاده از نرم افزار SPSS و AMOS تحلیل گردید. یافته های این پژوهش بیانگر آن است که ارزش درک شده با رضایت مشتری (r=0/815)، ارتباط با مشتری با وفاداری مشتری (r=0.769)، دارای بیشترین و قیمت و ارزش درک شده (r=0.417)، دارای کمترین همبستگی هستند لذا نتایج پژوهش نشان میدهد که ده مؤلفه شناسایی شده به عنوان عوامل مؤثر بر الگوی رضایتمندی مشتری می باشند و مدل برازش شده میزان آماره کی دو برابر با 62.41 درجه آزادی 28 می باشد چون مقدار آماره RMSEA از مقدار 0.08 کمتر است پس الگوی ارایه شده مدل خوبی جهت سنجش میزان رضایتمندی مشتری است. مدلی مناسب جهت سنجش رضایتمندی مشتری است از این رو فرضیه های پژوهش مورد تأیید قرار گرفت.

نویسندگان

سیامک حبیبی

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، سازمان تامین اجتماعی کرمانشاه، ایران

بهمن سعیدی پور

استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه پیام نور

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • الهی، شعبان و حیدری، بهمن، (1384)، " مدیریت ارتباط با ...
  • بت، کی کی آر، (1383)، " فراتر از رضایت مشتری ...
  • - رایت، راجرکارت، (1383) "ارتباط با مشتری"، انتشارات ترمه، تهران، ...
  • سعیدنیا، حمید و عسگرپور، گیلدا، (1389)، " ارزیابی تاثیربازاریابی رابطه‌مند ...
  • کاتلر، فیلیپ، (1385)، " مدیریت بازاریابی"، انتشارات آموخته، اصفهان، چاپ ...
  • فیروزیان، محمود و محمدیان، مقدسه و غفوریان، هادی، (1385)، "وزن ...
  • کاووسی، سیدمحمدرضا و سقایی، عباس، (1388)، "روش های اندازه‌گیری رضایت ...
  • وزیرزنجانی، حمیدرضا و موتمنی، علیرضا و موسوی دلازیانی، حسین، (1389)، ...
  • ملکی‌.آناهیتا و دارابی، دان, (1387)، "روشهای مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری ...
  • موسوی، سیدعلیرضا، نونژاد، مسعود و قائدی، مهنوش، (1388)، "بررسی عوامل ...
  • تفرشی مطلق، علیرضا و خاندانی، محمد علی، (1389)، "نگرش سیستمی ...
  • رضائی، مسعود، (1385)، " پیشنهاد مدلی برای شاخص ملی رضایتمندی ...
  • Hory, Mohammad Sadegh et.al(2012) _ Customer Satisfaction Survey for Govermmental ...
  • Veljkovic, sasa and Marinkovic, veljko(2010), Models For Measuring Customer Satisfaction ...
  • Fornell, Claes; Johnson, Michael D; Anderson, Eugene W; Cha, Jaesung; ...
  • Johnson, M., Gustafsson, _ Andreassen, T..Lervik, L., Cha, J., (2001)." ...
  • نمایش کامل مراجع