سنجش میزان رضایت مشترکین از نحوه برخورد و رفتار کارکنان شرکت آبفای آذربایجان غربی برمبنای مدل EFQM

سازمان ها یکی از ارکان اصلی جامعه بشری امروزی را تشکیل می دهند که تاثیر بسزایی در سرنوشت انسان ها دارند. سیاستگذاران معمولاً پیگیر این موضوع هستند که آیا سازمان ها بر طبق ماهیت وجودی خود و اهداف تعیین شده انجام وظیفه می نماید؟ پس ضروری است تا ابعاد مختلف و تاثیرگذار در روند فعالیت های یک سازمان مورد بررسی قرار گیرد. شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور به عنوان یکی از سازمان های دولتی ایران، برنامه سنجش میزان رضایت مشترکین در هر کدام شرکت های آب و فاضلاب روستایی و شهری گنجانده و در این راستا شرکت آب و فاضلاب شهری استان آذربایجان غربی، با اشراف به اهمیت پژوهش و با در نظر داشتن اهمیت گردآوری دیدگاه های مشترکین، اقدام به اجرای طرح بررسی رضایت مشترکین از نحوه برخورد و رفتار کارکنان شرکت آب و فاضلاب در هنگام تماس تلفنی یا مراجعه حضوری نموده است و بر اساس رویکرد مدل EFQM نسبت به ارزیابی اقدام کرده تا بر این اساس گام های بلندی را به سمت تعالی سازمانی بردارد. تحقیق حاضر با استفاده از روش توصیفی با رویکرد پیمایشی، به صورت تحقیق کاربردی اجرا گردیده است جامعه آماری این طرح شامل کلیه مشترکین آب شهری استان آذربایجان غربی در تمام شهرستان های آن می باشد. جامعه آماری تحقیق در زمان انجام پروژه مشتمل بر 14 شهرستان میباشد. نمونه آماری در این تحقیق با استفاده از آزمون کوکران بدست آمده است و در صورتی که تعداد جامعه آماری در هر شهرستان 100/000 نفر می بود، برابر با 400 نفر بود. دراین راستا از آنجا که فقط شهرستان ارومیه از چنین ویژگی برخوردار بود و در مجموبر اساس محاسبات به عمل آمده تعداد 5236 نفر به عنوان حجم کل نمونه آماری انتخاب گردید، روش های جمع آوری اطلاعات در این تحقیق عبارتند از: الف) روش کتابخانه ای ب) پرسشنامه نمونه (تیپ)؛ آلفای کرونباخ محاسبه گردیده 0/8123 است بنابراین پرسشنامه دارای پایایی و اعتبار است و همچنین ترکیب گزینه ها از همبستگی بالایی برخوردارند بنابراین پرسشنامه دارای روایی است. داده های تحقیق براساس مفاهیم آمارهای توصیفی و با استفاده از نرم افزار SPSS مورد بررسی قرار گرفته اند. نتایج بدست آمده این است که اکثر مشترکین از مسائل رفتاری و نحوه برخورد مامورین رضایت دارند که نشان از آموزش های ارائه شده از سوی شرکت آب و فاضلاب شهری و برنامه ریزی های مناسب آن شرکت می باشد.

کلیدواژه ها:

سنجش ، رضایت مشتری ، مشتری ، خدمت ، آب وفاضلاب