بررسی تاثیر مشتری مداری بر رضایت مشتری با نقش واسطه ای کیفیت خدمات مورد مطالعه شعب بانک ملت استان بوشهر

در دنیای رقابتی امروز، افزایش رضایت مشتری یکی از عوامل بنیادین موفقیت کسب وکارها و از مولفه های کلیدی در حفظ مزیت رقابتی پایدار سازمان ها به شمار می رود. رضایت مشتری از پیامدهای اصلی عملکرد سازمان های تجاری است که از طریق مشتری مداری بهبود مستمر خدمات حاصل می شود. از این رو سنجش و تحلیل سطح رضایت مشتری برای بهبود عملکرد سازمان امری ضروری است. این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین مشتری مداری و رضایت مشتری با در نظر گرفتن نقش میانجی کیفیت خدمات انجام شده است. ابزار سنجش سازه های مدل، پژوهش پرسشنامه استاندارد است. روایی پرسشنامه های این پژوهش از روش محتوایی و سازه مورد تایید واقع شده است و پایایی همه این پرسشنامه ها بیش از ۰/۷ به دست آمد. با توجه به جامعه که مشتریان بانک ملت در شهر بوشهر می باشد، محدودیت های دسترسی به تمام مشتریان از روش نمونه گیری غیرتصادفی استفاده شد و در نهایت ۳۸۹ نفر در پژوهش مشارکت نمودند. روش تجزیه و تحلیل داده ها استفاده از ضرایب معناداری مدلسازی ساختاری بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار PLS استفاده شد. یافته ها نشان داد مشتری مداری بر رضایت مشتری تاثیر دارد. همچنین نتایج این پژوهش با بررسی اثر کیفیت خدمات بر مشتری مداری و رضایت مشتری کمک کرد. نتایج نشان دهنده کاربرد مشتری مداری برای بهبود رضایت مشتریان بود.

کلیدواژه ها:

مشتری مداری ، رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، بانک ملت