بررسی نقش روسای شعب بانکها بر میزان شکایات مشتریان و تاثیر آن بر بهره وری: مقایسه رویکردهای ایران و کشورهای دیگر

این مقاله مروری با تمرکز بر ۱۳ مرجع بین المللی تایید شده در پایگاه های Elsevier / ScienceDirect مربوط به سال های ۲۰۰۲ الی ۲۰۲۴ و ۱۰ مقاله ایرانی مربوط به سال های ۱۳۹۴ الی ۱۴۰۱ نقش روسای شعب در مدیریت شکایات مشتریان و پیامدهای آن بر بهره وری شعب را بازبینی می کند. تحلیل منابع نشان می دهد سه رویکرد مکمل برای کاهش شکایات و ارتقای بهره وری موثرند: (۱) اتوماسیون و طبقه بندی خودکار شکایات (NLP/LSTM/RA) برای کاهش دخالت دستی و سرعت بخشی به پردازش، (۲) داشبوردها و تحلیل بلادرنگ KPI که روسای شعب را در تصمیم گیری عملیاتی یاری می دهد، و (۳) تقویت بعد انسانی شامل آموزش های مهارت محور و برنامه های کاهش استرس کارکنان که کیفیت مواجهه و نرخ حل در اولین تماس را افزایش می دهد. بر پایه شواهد توصیه می شود پیاده سازی پایلوت فناوری همراه با مداخلات آموزشی و افزایش اختیارات محلی روسای شعب در ایران اجرا شود تا همزمان اثر فناوری و مهارت انسانی تجربه شود. مقایسه ایران با سایر کشورها نشان می دهد که بانک های خارجی از سیستم های داده محور، KPIهای استاندارد و فناوری های نوین استفاده می کنند، در حالی که ایران نیازمند تقویت سیستم های اجرایی است.

کلیدواژه ها:

روسای شعب بانک ، مدیریت شکایت ، بهره وری