نفرت از برند در عصر دیجیتال از تجربه منفی تا تبلیغات دهان به دهان منفی

هدف این مقاله بررسی نقش تجربه منفی مشتری در شکل گیری نفرت از برند و پیامد آن یعنی تبلیغات دهان به دهان منفی در عصر دیجیتال بود. این پژوهش با رویکرد مروری و بر پایه بررسی و جمع بندی مطالعات پیشین در حوزه رفتار مصرف کننده و مدیریت برند انجام شد. مرور مطالعات نشان داد که تجربه های منفی مشتریان در تعامل با برندها می توانند زمینه ساز شکل گیری نفرت از برند شوند. همچنین بررسی پژوهش های پیشین بیان کرد که گسترش شبکه های اجتماعی و بسترهای ارتباطی آنلاین انتشار سریع تجربه های منفی و متعاقب آن تبلیغات دهان به دهان منفی را تسهیل کرده و مشتریان ناراضی را به انتشاردهندگان فعال دیدگاه های منفی درباره برند تبدیل نموده است. نتایج مرور پژوهش ها نشان داد که مدیریت اثربخش تجربه مشتری، پاسخگویی به موقع به شکایات، برقراری ارتباط شفاف با مشتریان و پایش مستمر بازخوردهای منتشر شده در فضای مجازی در کاهش نفرت از برند و محدود کردن گسترش تبلیغات دهان به دهان منفی نقش موثری ایفا می کنند. در مجموع این مقاله با مرور و تبیین ارتباط میان تجربه منفی مشتری، نفرت از برند و تبلیغات دهان به دهان منفی، درک جامع تری از این زنجیره ی مفهومی در عصر دیجیتال ارائه کرده و نشان می دهد که چگونه این سه مفهوم در کنار یکدیگر روابط منفی مصرف کننده با برند را شکل می دهند.

کلیدواژه ها:

نفرت از برند ، تجربه منفی ، مشتری ، تبلیغات دهان به دهان منفی ، عصر دیجیتال