تاثیر کیفیت حل مسئله با چت بات هوش مصنوعی بر قصد استفاده مداوم مشتریان در پلتفرم های تجارت الکترونیک با تاکید بر نقش میانجی، اعتماد، رضایت و سهولت استفاده

گسترش روزافزون هوش مصنوعی و ورود چت بات های هوشمند به پلتفرم های تجارت الکترونیک شیوه تعامل مشتریان با خدمات و فرایندهای پشتیبانی را دستخوش تغییر کرده است. در چنین شرایطی صرف پذیرش اولیه چت بات ها نمی تواند تضمین کننده موفقیت آنها باشد و تداوم استفاده مشتریان از این فناوری به یکی از مسائل مهم کسب وکارهای دیجیتال تبدیل شده است. پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت حل مسئله با چت بات های هوش مصنوعی بر قصد استفاده مداوم مشتریان در پلتفرم های تجارت الکترونیک و با تاکید بر نقش میانجی اعتماد، رضایت و سهولت استفاده انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی-پیمایشی و از نوع علی-همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان پلتفرم های تجارت الکترونیک در ایران بوده و داده های مورد نیاز از ۳۸۴ نفر از مشتریان دارای تجربه استفاده از چت بات های هوش مصنوعی گردآوری شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد اقتباس شده از پژوهش گائو و همکاران (۲۰۲۵) بوده و تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار SmartPLS انجام شده است. نتایج نشان داد کیفیت حل مسئله چت بات تاثیر مثبت و معناداری بر اعتماد، رضایت و سهولت استفاده ادراک شده مشتریان دارد، همچنین سهولت استفاده، اعتماد و رضایت نیز تاثیر مثبت و معناداری بر قصد تداوم استفاده دارند. یافته های پژوهش همچنین نقش میانجی سهولت استفاده، اعتماد و رضایت را در ارتباط میان کیفیت حل مسئله و قصد تداوم استفاده تایید کرد. در مجموع نتایج بیانگر آن است که توانایی چت بات در ارائه پاسخ های دقیق، مرتبط و موثر و حل واقعی مسائل، مشتریان را در کنار ایجاد تجربه ای ساده و قابل اعتماد، می تواند زمینه ساز رضایت بیشتر و تداوم تعامل مشتریان با چت بات های هوش مصنوعی شود، بنابراین تمرکز مدیران پلتفرم های تجارت الکترونیک بر ارتقای قابلیت حل مسئله کاربرپسندی و اعتمادپذیری چت بات ها می تواند نقش مهمی در حفظ و تداوم تعامل مشتریان داشته باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت حل مسئله ، چت بات ، هوش مصنوعی ، قصد تداوم استفاده ، اعتماد مشتری ، رضایت مشتری ، سهولت استفاده ، تجارت الکترونیک