تاثیر توضیح پذیری ادراک شده هوش مصنوعی بر وفاداری مشتریان بانکداری دیجیتال نقش میانجی زنجیره ای کنترل ادراک شده و تجربه مشتری و نقش تعدیل گر اعتماد دیجیتال

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر توضیح پذیری ادراک شده هوش مصنوعی بر وفاداری مشتریان بانکداری دیجیتال با نقش میانجی زنجیره ای کنترل ادراک شده و تجربه مشتری و نقش تعدیل گر اعتماد دیجیتال انجام شد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش کمی توصیفی-همبستگی و مقطعی است. جامعه آماری پژوهش را کاربران همراه بانک و اینترنت بانک تشکیل دادند و داده ها با استفاده از پرسشنامه آنلاین و روش نمونه گیری در دسترس از ۱۰۰ نفر گردآوری شد. ابزار پژوهش شامل ۲۵ گویه برای سنجش پنج سازه توضیح پذیری ادراک شده، کنترل ادراک شده، تجربه مشتری، اعتماد دیجیتال و وفاداری مشتری بود. داده ها با روش مدل سازی معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزئی و نرم افزار SmartPLS تحلیل شدند و برای آزمون معناداری روابط از بوت استرپ با ۱۰۰۰۰۰ بازنمونه استفاده شد. نتایج نشان داد توضیح پذیری ادراک شده بر کنترل ادراک شده تاثیر مثبت و معناداری دارد همچنین کنترل ادراک شده بر تجربه مشتری و تجربه مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معناداری داشت. در مقابل تاثیر مستقیم توضیح پذیری ادراک شده بر تجربه مشتری و وفاداری معنادار نبود. اثر میانجی زنجیره ای توضیح پذیری ادراک شده بر وفاداری از طریق کنترل ادراک شده و تجربه مشتری با ضریب ۰٫۰۳۱ و فاصله اطمینان ۹۵ درصد [۰٫۰۰۰۰۳، ۰٫۱۰۷۷] تایید شد. نقش تعدیل گر اعتماد دیجیتال نیز تایید نشد. در مجموع نتایج نشان می دهد توضیح پذیری هوش مصنوعی زمانی به افزایش وفاداری مشتری منجر می شود که ابتدا احساس کنترل او را تقویت کرده و سپس تجربه مشتری را بهبود دهد.

کلیدواژه ها:

توضیح پذیری ادراک شده ، هوش مصنوعی ، کنترل ادراک شده ، تجربه مشتری ، اعتماد دیجیتال ، وفاداری مشتری ، بانکداری دیجیتال