طراحی و آزمون مدل تاثیر قابلیت های کسب و کار الکترونیک بر موفقیت خدمات موبایل شخصی سازی شده

تحول دیجیتال و گسترش خدمات مبتنی بر موبایل ضرورت بازطراحی مدل های کسب و کار سنتی را به منظور ارائه خدمات شخصی سازی شده که پاسخگوی نیازهای فردی کاربران باشد آشکار ساخته است (چن و ژانگ ۲۰۲۳؛ لی و همکاران ۲۰۲۴). با وجود پیشرفت های فناورانه هنوز درک جامعی از ترکیب متغیرهای کسب و کار الکترونیک که موفقیت تحویل چنین خدماتی را تبیین می کند، وجود ندارد؛ به ویژه در کسب و کارهای خدماتی حساس مانند «موبایل کمک» که به اعتماد داده های لحظه ای و تعامل عمیق و بسته اند (رحمان و آلام ۲۰۲۳؛ سجودین و همکاران ۲۰۲۴). هدف این پژوهش شناسایی و آزمون نقش متغیرهای تاثیرگذار کسب و کار الکترونیک بر تحویل موفق خدمات موبایل شخصی سازی شده با رویکرد طراحی مدل کسب و کار در شرکت موبایل کمک است. پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری شامل ۴۰۰ نفر از کارکنان شرکت موبایل کمک در تهران بود که به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته با طیف لیکرت پنج درجه ای بود که روایی آن با نظر اساتید و پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ (۰/۸۸۱) تایید گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS ۲۱ و AMOS ۱۸ و به روش مدل سازی معادلات ساختاری انجام شد. یافته های پژوهش نشان داد که همه هفت مولفه کسب و کار الکترونیک زنجیره تامین، ارزش کسب و کار، مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری اطلاعات، فعالیت های عملیاتی، عملکرد سازمانی و شرایط محیطی بر تحویل موفق خدمات شخصی سازی شده تاثیر معناداری دارند (p < ۰/۰۵). بالاترین تاثیر به ترتیب مربوط به ارزش کسب و کار (۰/۹۲۳)، مدیریت ارتباط با مشتری (۰/۹۱۱) و فناوری اطلاعات (۰/۸۴۶) بود و کمترین تاثیر مربوط به عملکرد سازمانی (۰/۳۷۹) و فعالیت های عملیاتی (۰/۴۴۵) است. بر اساس نتایج مدل نهایی از برازش مطلوبی برخوردار بود (CFI=۰/۹۹۰، RMSEA=۰/۱۹، CMIN/DF=۱/۱۴۷). نتیجه گیری می شود که استقرار مولفه های کلیدی کسب و کار الکترونیک به ویژه ارزش آفرینی هدفمند و مدیریت ارتباط هوشمند با مشتری می تواند موفقیت خدمات شخصی سازی شده موبایل را به طور چشمگیری افزایش دهد. پیشنهاد می شود مدیران با برون سپاری فرآیندهای غیرکلیدی، پیاده سازی سیستم های پیشنهاددهنده هوشمند و تدوین شاخص های عملکردی مرتبط با شخصی سازی تحویل خدمات را بهبود بخشند.

کلیدواژه ها:

کسب و کار الکترونیک ، خدمات موبایل شخصی سازی شده ، طراحی مدل کسب و کار ، موبایل کمک ، مدل سازی معادلات ساختاری