ارائه مدل یکپارچه عوامل موثر بر کاهش نرخ ریزش مشتریان بیمه دندانپزشکی در بازار ایران با تاکید بر نقش کیفیت تجربه خدمات و سرمایه اجتماعی برند

افزایش رقابت در صنعت بیمه دندانپزشکی ایران و رشد نرخ ریزش مشتریان پایداری درآمدی و مزیت رقابتی شرکت های بیمه را با چالش مواجه کرده است. هزینه های بالای جذب مشتریان جدید در مقایسه با نگهداشت مشتریان فعلی ضرورت شناسایی عوامل موثر بر کاهش ریزش را دو چندان می سازد. در این راستا هدف پژوهش حاضر ارائه مدل یکپارچه عوامل موثر بر کاهش نرخ ریزش مشتریان بیمه دندانپزشکی با تاکید بر نقش کیفیت تجربه خدمات و سرمایه اجتماعی برند و بررسی نقش میانجی وفاداری مشتری است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از حیث روش توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است که با رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری انجام شد. جامعه آماری شامل تمامی دارندگان بیمه دندانپزشکی در ایران بود که بر اساس فرمول کوکران، ۳۸۴ نفر به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد شامل سازه های کیفیت تجربه خدمات، سرمایه اجتماعی برند، وفاداری و قصد ریزش بود. روایی ابزار از طریق روایی محتوایی و تحلیل عاملی تاییدی و پایایی آن با آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی تایید شد. یافته های پژوهش نشان داد که کیفیت تجربه خدمات و سرمایه اجتماعی برند اثر مستقیم منفی و معناداری بر قصد ریزش مشتریان دارند. همچنین وفاداری مشتری نقش میانجی معناداری در رابطه بین متغیرهای پیش بین و قصد ریزش ایفا می کند؛ به گونه ای که ارتقای کیفیت تجربه خدمات و تقویت سرمایه اجتماعی برند از طریق افزایش وفاداری منجر به کاهش غیرمستقیم و معنادار ریزش مشتریان می شود. شاخص های برازشی مدل نیز حاکی از برازش مطلوب مدل مفهومی با داده های تجربی بود. از منظر مدیریتی، نتایج نشان می دهد کاهش نرخ ریزش مستلزم اتخاذ راهبردی دوگانه است؛ نخست بهبود کیفیت تجربه خدمات در تمامی نقاط تماس مشتری از طریق شفافیت پوشش ها، تسهیل فرایندها و پاسخگویی موثر؛ دوم، تقویت سرمایه اجتماعی برند با تمرکز بر اعتمادسازی، خوش نامی و تعامل پایدار با مشتریان. تمرکز راهبردی بر وفادارسازی مشتریان می تواند به عنوان اهرم کلیدی نگهداشت و مزیت رقابتی پایدار در بازار بیمه دندانپزشکی ایران عمل کند.

کلیدواژه ها:

ریزش مشتری ، کیفیت تجربه خدمات ، سرمایه اجتماعی برند ، وفاداری مشتری ، بیمه دندانپزشکی