طراحی چارچوب تاب آوری بازاریابی خدمات صنعتی برای تداوم خدمت رسانی در همه گیری های آینده: درس آموخته های کووید ۱۹

همه گیری کووید-۱۹ یکی از بزرگترین بحران های جهانی دهه های اخیر بود که تاثیرات گسترده ای بر فعالیت سازمان ها، زنجیره های تامین، روابط با مشتریان و فرآیندهای ارائه خدمات برجای گذاشت. در این میان، شرکت های فعال در حوزه خدمات صنعتی با چالش های متعددی از جمله محدودیت های عملیاتی، اختلال در ارتباطات تجاری، کاهش تعاملات حضوری با مشتریان و ناپایداری محیط کسب وکار مواجه شدند. تجربه این بحران نشان داد که تداوم خدمت رسانی در شرایط بحرانی مستلزم برخورداری از قابلیت های تاب آوری، زیرساخت های دیجیتال، مدیریت اثربخش ارتباط با مشتریان و برنامه های جامع تداوم کسب وکار است. پژوهش حاضر با هدف ارائه چارچوبی مفهومی برای افزایش تاب آوری بازاریابی خدمات صنعتی و تضمین تداوم خدمت رسانی در همه گیری های آینده انجام شده است. این مطالعه از نوع مروری-تحلیلی بوده و با بهره گیری از روش مرور نظام مند، ادبیات پژوهش های منتشر شده در حوزه های تاب آوری سازمانی، مدیریت تداوم کسب وکار، تحول دیجیتال، مدیریت ارتباط با مشتری، نوآوری خدمات و آمادگی در برابر همه گیری ها مورد بررسی قرار گرفته اند. یافته های پژوهش نشان می دهد که پنج عامل کلیدی شامل تحول دیجیتال، مدیریت ارتباط با مشتری، نوآوری خدمات، رهبری بحران و مدیریت تداوم کسب وکار نقش تعیین کننده ای در شکل گیری تاب آوری سازمانی دارند. همچنین نتایج حاکی از آن است که تاب آوری سازمانی به عنوان متغیر محوری می تواند زمینه تداوم خدمت رسانی و حفظ عملکرد بازاریابی خدمات صنعتی را در شرایط بحران فراهم سازد. در پایان چارچوبی مفهومی برای بازاریابی خدمات صنعتی تاب آور ارائه شده است که می تواند به مدیران و سیاست گذاران در طراحی راهبردهای آمادگی و پاسخگویی به همه گیری های آینده کمک کند.

کلیدواژه ها:

بازاریابی خدمات صنعتی ، تاب آوری سازمانی ، تداوم کسب وکار ، تحول دیجیتال ، مدیریت ارتباط با مشتری ، همه گیری های آینده ، کووید-۱۹