شناسایی عوامل موثر بر وفاداری به برند مورد مطالعه بانک پاسارگاد

امروزه با توجه به اینکه هزینه به دست آوردن مشتریان جدید برای کسب و کارها بسیار بیشتر از هزینه حفظ و نگهداری مشتریان فعلی می باشد برنامه های وفادارسازی مشتریان به برند از اهمیت بالایی برخوردار است و وفادارسازی مشتری یکی از مهمترین اهداف هر بانک می باشد؛ مشتری وفادار نه تنها بارها از خدمات بانک استفاده می کند بلکه بانک را به دیگران نیز معرفی می کند و حتی در شرایطی که رقبا پیشنهادهای جذابتری ارائه می دهند همچنان به بانک خود وفادار می ماند. از این رو پژوهش حاضر چارچوبی پیرامون عوامل موثر بر وفاداری به برند ارائه می دهد. نمونه پژوهش، شامل ۵۴ نفر از مشتریانی است که حداقل ۱۰ سال از خدمات بانک پاسارگاد استفاده کرده اند که با روش هدفمند و در دسترس انتخاب و پس از انجام مصاحبه داده ها با روش تحلیل مضمون مورد بررسی و تحلیل قرار گرفتند. طبق نتایج، عوامل موثر بر وفاداری به برند بانک پاسارگاد شامل ۱۴ مضمون می باشد که عبارتند از: ثبات و امنیت، کیفیت خدمات، تنوع خدمات بانکداری دیجیتال، تجربه کاربری، نوآوری، ثبات مدیریتی، ارتباط عاطفی، حرفه ای گری، رفتار و شخصیت کارکنان، پرستیژ و قدرت برند، تاریخچه، حل سریع مشکلات و متعهد بودن. بر اساس مضامین شناسایی شده پیشنهادهایی به بانک ها جهت وفادارسازی مشتریان خود، ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

برند ، وفاداری به برند ، اعتماد به برند ، بانک پاسارگاد