بررسی تاثیر مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات عمومی با نقش میانجی رضایت شهروندان مطالعه موردی بانک های دولتی شهر اهواز

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات عمومی با نقش میانجی رضایت شهروندان در بانکهای دولتی شهر اهواز است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان و مدیران بانکهای دولتی شهر اهواز بوده که با استفاده از فرمول کوکران تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان حجم نمونه و به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه هایی هستند که بر اساس طیف لیکرت پنج درجه ای تنظیم گردید. برای تحلیل داده ها از آزمون همبستگی پیرسون، تحلیل رگرسیون و آزمون کولموگروف-اسمیرنوف با استفاده از نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت شهروندان و کیفیت خدمات عمومی دارد. همچنین رضایت شهروندان نیز تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت خدمات عمومی نشان داد. یافته ها حاکی از آن است که رضایت شهروندان نقش میانجی معناداری در رابطه بین مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات عمومی ایفا می کند. بر این اساس توسعه و به کارگیری موثر سیستم های مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری می تواند به بهبود کیفیت خدمات بانکی و افزایش رضایت شهروندان در بانک های دولتی کمک کند.

کلیدواژه ها:

مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری ، کیفیت خدمات عمومی ، رضایت شهروندان