تحلیل نظام مند نقش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ارتقای استراتژی های بازاریابی نوین مروری بر پژوهش های داخلی

در فضای رقابتی کسب وکارهای ایرانی، مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) به عنوان پیشران اصلی در موفقیت استراتژی های بازاریابی شناخته می شود. هدف از این پژوهش مرور نظام مند ۵۰ مقاله علمی-پژوهشی و کنفرانسی منتشر شده در پایگاه های داخلی (SID)، سیویلیکا و (علم نت) در بازه زمانی ۱۳۹۵ تا ۱۴۰۴ است. ضرورت این تحقیق در شناسایی چالش های بومی پیاده سازی CRM در شرکت های داخلی نهفته است. روش تحقیق به صورت توصیفی-تحلیلی و با رویکرد سنتز یافته ها انجام شده است. تحلیل محتوای این ۵۰ مقاله نشان می دهد که ابعاد «اعتماد مشتری»، «وفاداری الکترونیک» و «شخصی سازی خدمات» بیشترین فراوانی را در پژوهش های ایرانی داشته اند. یافته های استخراج شده حاکی از آن است که استقرار صحیح سیستم های CRM در سازمان های داخلی منجر به بهبود محسوسی در بازگشت سرمایه بازاریابی می گردد. در نهایت این مقاله با ترکیب نتایج مطالعات مذکور، چارچوبی بومی برای ارتقای استراتژی های بازاریابی نوین ارائه می دهد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، بازاریابی نوین ، وفاداری مشتری ، پایگاه های داده داخلی ، مطالعه مروری