بررسی تاثیر عوامل مدیریت تجربه مشتری با رویکرد تولید دانش بر ارتقاء و کیفیت سرعت انجام خدمات پزشکی مورد مطالعه مراکز درمانی ملکی سازمان تامین اجتماعی

تجربه مشتری پدیده ای چندوجهی است که درک جامع آن نیازمند در نظر گرفتن ابعاد مختلفی است که رفتار، ادراک و احساسات مشتری را شکل می دهند. درک و مدیریت این ابعاد به صورت یکپارچه به سازمان ها امکان می دهد تا تجربیات مشتریان خود را به طور موثرتری طراحی و بهینه سازی کنند. لذا این تحقیق به بررسی تاثیر عوامل مدیریت تجربه مشتری با رویکرد تولید دانش بر ارتقاء و کیفیت و سرعت انجام خدمات پزشکی می پردازد. از آنجایی که در تحقیق حاضر سعی شده است که به بررسی تاثیر شاخص های مدیریت تجربه مشتری با رویکرد تولید دانش بر ارتقاء و کیفیت و سرعت انجام خدمات پزشکی پرداخته شود می توان این پژوهش را از لحاظ هدف تحقیق از نوع تحقیقات کاربردی نام برد. همچنین بر حسب نحوه گردآوری داده ها تحقیق حاضر را می توان از نوع تحقیقات توصیفی از نوع معادلات ساختاری به حساب آورد و در میان انواع روش های تحقیق توصیفی در زمره مطالعه موردی قرار می گیرد. در تحقیق حاضر به جهت بزرگ بودن جامعه آماری سعی بر آن که بوده پرسشنامه به صورت طبقه بندی شده برگرفته از نتایج کیفی تحقیق برای پرسنل سازمان توزیع شود تا بر قابلیت تعمیم پذیری نتایج افزوده شود. حجم نمونه در این تحقیق ۱۳۰۰ برآورد گردید که با توجه به فرمول کوکران حجم نمونه برابر است با ۲۹۷ نفر. پس از توصیف داده ها محقق با الگوهای آمار استنباطی و با توجه به توزیع متغیرهای تحقیق در جامعه از مدل سازی معادلات ساختاری با نرم افزار Smart PLS و آزمون های آمار توصیفی جهت بررسی اطلاعات جمعیت شناختی و آمار استنباطی برای متغیرهای پژوهش در نرم افزار SPSS استفاده گردید. نتایج نشان داد تجربه مشتری پدیده ای چندوجهی است که درک جامع آن نیازمند در نظر گرفتن ابعاد مختلفی است که رفتار، ادراک و احساسات مشتری را شکل می دهند. بعد شناختی به باورها و انتظارات مشتری اشاره دارد که بر اساس دانش پیشین و اطلاعات دریافتی شکل گرفته و مبنایی برای قضاوت او درباره سازمان فراهم می کند. در کنار آن بعد عاطفی قرار دارد که شامل احساسات و هیجانات مثبت یا منفی مشتری در تعامل با برند است؛ ایجاد ارتباط عاطفی عمیق یکی از موثرترین راه ها برای ایجاد وفاداری پایدار محسوب می شود.

کلیدواژه ها:

ارتقاء ، کیفیت ، تولید دانش ، سرعت انجام خدمات ، پزشکی ، مدیریت تجربه مشتری