عوامل پیش نیاز مدیریت دانش مشتری مروری سیستماتیک

دانش مشتری (CK) به عنوان یک منبع حیاتی سازمانی شناخته می شود که مزیت رقابتی ایجاد می کند. توانایی جذب، اشتراک گذاری و به کارگیری CK می تواند برای سازمان ها یک چالش باشد. شرایط انسانی، سازمانی و فناوری که مدیریت دانش مشتری (CKM) را تسهیل می کنند، قابلیت های حیاتی برای سازمان ها هستند. این مقاله قصد دارد با ارزیابی و موشکافی وضعیت فعلی تحقیقات و استخراج عوامل پیش نیاز مدیریت دانش مشتری (CKM) سازمانی، فردی و فناوری به دنیای مدیریت دانش مشتری (CKM) بپردازد. این مطالعه بر اساس یک مرور سیستماتیک، متون ۶۶ مقاله مربوط به عوامل پیش نیاز مدیریت دانش مشتری (CKM) منتشر شده در دوره ۲۰۰۳ تا ۲۰۱۶ در هفت پایگاه داده را با رعایت یک قرارداد بررسی از پیش تعریف شده جمع آوری، ادغام و موشکافی می کند. مقالات انتخاب شده به منظور استخراج اطلاعات مرتبط در مورد مجموعه ای از سوالات تحقیقاتی ارزیابی شده اند. ما شاهد افزایش کلی تعداد مقالات مرتبط در دوره ۸ ساله گذشته بودیم. مقالات انتخاب شده مدیریت دانش مشتری را در ۱۴ زمینه مختلف و ۱۹ کشور مختلف بررسی کرده اند. نتیجه استخراج عوامل مدیریت دانش مشتری نشان می دهد که «فرهنگ مشتری محور»، «سیستم همکاری» و زیرساخت فناوری مدیریت ارتباط با مشتری بیشترین فراوانی را در ادبیات دارند. با این حال «مالکیت معنوی» و «اعتماد» عوامل کم تکراری هستند، بنابراین شرکت ها و محققان می توانند از نتایج این تحقیق برای توسعه قابلیت های انسانی، سازمانی و فناوری به منظور پیاده سازی موفقیت آمیز مدیریت دانش مشتری استفاده کنند.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش مشتری ، سازمان ، فرهنگ مشتری محور ، سیستم همکاری ، اعتماد