تاثیر شش سیگما بر بهبود کیفیت خدمات با نقش میانجی عملکرد سازمان

شش سیگما یکی از جدیدترین ابتکارات بهبود کیفیت است که در بسیاری از بخش ها در سراسر جهان محبوبیت و شهرت یافته است. انتظار می رود که رویکرد شش سیگما در سازمان های مختلف نیز اتخاذ شود و کیفیت خدمات بالا را تضمین کند. این مطالعه با هدف استفاده از مدل شش سیگما برای بهبود روند خدمات شرکت لابراتوار دکتر اخوی انجام شد. هدف مقاله حاضر، بررسی تاثیر شش سیگما بر بهبود کیفیت خدمات با نقش میانجی عملکرد سازمان است. روش شناسی پژوهش حاضر که به لحاظ هدف در زمره مطالعات کاربردی است، پیمایشی توصیفی از نوع همبستگی بوده است. جامعه آماری این پژوهش را مدیران و کارکنان شرکت لابراتوار دکتر اخوی تشکیل می دهند. از کادر این مجموعه در مجموع ۱۲۵ نفر به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شد. برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است که با توجه به جامعه آماری، ۹۴ نفر می باشد. روش انتخاب نمونه های آماری هم با توجه به موضوع و ماهیت پژوهش، نمونه گیری تصادفی ساده است. جمع آوری داده های مورد نیاز نیز با استفاده از ابزار پرسشنامه استاندارد و تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده معادلات ساختاری و از طریق نرم افزار spss ۲۳ و SMARTPLS۳ صورت گرفته است. یافته ها نشان داد که شش سیگما بر بهبود کیفیت خدمات با نقش میانجی عملکرد سازمان تاثیر دارد. امکان سنجی عملیاتی می تواند به میزان ۲۵%، تاثیر بر مشتری می تواند به میزان ۳۱%، تاثیر مالی می تواند به میزان ۶%، تعهد مدیریت و مشارکت کارکنان می تواند به میزان ۱۸%، آموزش و رشد بالقوه می تواند به میزان ۱۰%، استراتژی کسب و کار و شایستگی های اصلی می تواند به میزان ۲۱% از تغییرات کیفیت خدمات را پیش بینی کند. شش سیگما یک رویکرد سیستماتیک برای بهبود فرایندهای کاری بر پایه نیاز مشتری و تجزیه و تحلیل واقعی فرایندهای در حال انجام در هر موسسه ارائه می کند. این موضوع تفاوت شش سیگما با سایر روش ها و دلیل اصلی به کارگیری در سازمان ها است. صرف نظر از این تفاوت ها، پیاده سازی هر رویکردی به بسترسازی و پذیرش فرهنگ کیفیت در آن سازمان نیاز دارد. همچنین، بهبود کیفیت فرایندی مستمر است که با همکاری و تعامل گروه های کاری و استفاده از ابزارها و متدولوژی مناسب برای حل هر مشکل خاص انجام می شود.

کلیدواژه ها:

شش سیگما ، بهبود کیفیت خدمات ، عملکرد سازمان