تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ایجاد ارزش دانش مشتری و عملکرد فروش (مطالعه موردی: شرکت زنجیره ای افق)

هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری و رسانه های اجتماعی بر ایجاد ارزش دانش و عملکرد فروش در شرکت زنجیره ای افق است. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی کارکنان بخش های فروش و مدیریت ارتباط با مشتری در این شرکت بود که با استفاده از فرمول کوکران، ۲۱۷ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند و در نهایت ۲۱۰ پرسشنامه به درستی تکمیل و تجزیه وتحلیل شدند. روش تحقیق از نوع توصیفی-پیمایشی و از نظر هدف، کاربردی است. داده ها با استفاده از پرسشنامه های استاندارد جمع آوری شده و برای تحلیل داده ها از نرم افزار Smart PLS و مدل سازی معادلات ساختاری بهره گرفته شد. روایی و پایایی ابزارها از طریق شاخص های آماری مورد تایید قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری و رسانه های اجتماعی تاثیر مثبت و معناداری بر ایجاد ارزش دانش مشتری و عملکرد فروش دارند. همچنین مشخص شد که استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و رسانه های اجتماعی به طور همزمان می تواند به بهبود عملکرد فروش و افزایش ارزش دانش کمک کند. نتایج آزمون فرضیه ها حاکی از آن بود که استفاده بهینه از این دو عامل می تواند باعث ایجاد هم افزایی در سازمان ها شود و بهبود قابل توجهی در عملکرد فروش و افزایش دانش مشتریان حاصل گردد. یافته های این پژوهش می تواند به مدیران و سیاست گذاران شرکت های فعال در حوزه فروش و ارتباط با مشتری کمک کند تا با بهره گیری موثر از فناوری های CRM و رسانه های اجتماعی، عملکرد فروش و ارزش دانش را بهبود بخشند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، رسانه های اجتماعی ، ارزش دانش مشتری ، عملکرد فروش ، فناوری های ارتباطی