تحلیل عملکرد CRM در دیجی کالا از استراتژی تا اجرا

هدف کلی تحقیق حاضر تعیین تاثیر عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت دیجی کالا است. این تحقیق از نظر روش توصیفی-پیمایشی از نوع مقطعی می باشد و از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر نوع در زمره تحقیقات میدانی است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان شرکت دیجی کالا می باشد که با توجه به نامحدود بودن جامعه مورد بررسی تعداد ۳۸۴ نفر از مشتریان به شیوه نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد استفاده شد که روایی پرسشنامه از طریق آزمون های آماری و پایایی پرسشنامه نیز از طریق ضریب آلفای کرونباخ به تایید رسیده است به طوری که پایایی کل پرسشنامه ۰٫۸۳۰ بدست آمد. نتایج تحلیل ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری به کمک نرم افزار لیزرل نشان داد عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت دیجی کالا تاثیر دارد همچنین نتایج نشان داد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری، اعتماد مشتری و وفاداری مشتری تاثیر دارد. رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر دارد، رضایت مشتری بر عملکرد شرکت تاثیر دارد، وفاداری مشتری بر عملکرد شرکت دیجی کالا تاثیر دارد، اعتماد مشتری بر عملکرد شرکت دیجی کالا تاثیر دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایت ، اعتماد ، وفاداری ، عملکرد