تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت کشتیرانی خزر

مدیریت دانش جزء جدانشدنی مدیریت ارتباط با مشتری است. هنگامی که مدیریت ارتباط با مشتری پیاده سازی می شود، برنامه مدیریت دانش می تواند جریان دانش در رابطه با مشتری را گسترش دهد. هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی و حجم جامعه، حجم نمونه براساس فرمول کوکران استخراج می شود. تعداد نمونه لازم برای تحقیق ۹۲ نفر است و برای سازه مدیریت دانش ابعاد اکتساب دانش، ایجاد دانش، ذخیره کردن دانش، توزیع دانش و نگهداری دانش استفاده شد و برای سازه مدیریت ارتباط با مشتری ابعاد فناوری ارتباط با مشتری، جهت گیری مشتری و تغییر متغیرهای سازمانی در جهت ارتباط با مشتری. از بین ۹۲ پرسشنامه گردآوری شده، تعداد ۷۳ نفر از پاسخ دهندگان مرد (۷۹ درصد) و ۶۷ نفر زن (۲۱ درصد) بوده اند. پس از تایید نرمال بودن داده ها و پایایی و روایی پرسشنامه، با استفاده از رگرسیون و ضریب همبستگی بررسی شد. طبق نتایج تحقیق، متوسط سطح مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شرکت بالا می باشد و نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تاثیر معنادار مثبت دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ، دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری ، کشتیرانی خزر