مدل سازی سیستماتیک سفر تجربه مشتری در فضای کسب وکار سازمانی ایران

بازارهای سازمانی (B۲B) در ایران با چالش هایی همچون وابستگی به روابط شخصی، ضعف در ساختارهای دیجیتال و نبود فرآیندهای مستند مواجه اند که مانع از بهبود تجربه مشتری و ارتقای وفاداری می شود. این پژوهش با هدف توسعه یک مدل بومی شده سفر مشتری سازمانی متناسب با شرایط صنعتی ایران انجام شد. ابتدا با انجام مصاحبه های عمیق نیمه ساختاریافته با مدیران و کارشناسان ۲۰ شرکت صنعتی، داده های کیفی گردآوری و از طریق تحلیل مضمون مدل اولیه مشتمل بر شش مرحله اصلی استخراج گردید. تحلیل مدل اولیه نشان داد که در مراحل آگاهی و ارزیابی فقدان سازوکارهای رسمی و دیجیتال مشهود است، آموزش و راه اندازی فاقد مستندسازی نظام مند است، پشتیبانی و وفاداری به عنوان فرآیندهای استراتژیک کمتر مورد توجه قرار گرفته اند و تصمیم گیری در برخی صنایع به شدت غیررسمی است. در پاسخ به این شکاف ها، یک مدل ارتقایافته طراحی شد که با تقویت نقاط تماس دیجیتال، تدوین فرآیندهای استاندارد و کاهش وابستگی به روابط شخصی کارایی و قابلیت تکرارپذیری را افزایش می دهد. در نهایت، با ادغام نقاط قوت هر دو، مدل یک چارچوب جامع ارائه گردید که ضمن انطباق با ویژگی های فرهنگی و ساختاری بازار ایران قابلیت پیاده سازی در صنایع متنوع B۲B را داراست. یافته ها نشان می دهد که این مدل می تواند به عنوان راهنمای عملیاتی برای بهبود تجربه مشتری، ارتقای وفاداری و افزایش بازدهی بازاریابی صنعتی به کار گرفته شود.

کلیدواژه ها:

نقشه سفر مشتری ، بازاریابی صنعتی ، تجربه مشتری