ارائه الگوی تجربه مشتری فیجیتال در فروشگاه های زنجیره ای ایران: رویکرد کیفی

هدف پژوهش حاضر، طراحی الگوی تجربه مشتری فیجیتال در فروشگاه های زنجیره ای ایران است. با توجه به تغییر رفتار مصرف کننده و حرکت پیوسته مشتریان میان کانال های حضوری و دیجیتال، فروشگاه های زنجیره ای برای حفظ رقابت پذیری نیازمند طراحی تجربه ای یکپارچه و متناسب با شرایط بومی کشور هستند. این پژوهش با رویکرد کیفی انجام گردید و از نظر هدف، توسعه ای کاربردی محسوب می شود. داده های تحقیق از طریق ۱۲ مصاحبه نیمه ساختاریافته با مدیران باسابقه فروشگاه های زنجیره ای و خبرگان دانشگاهی تا رسیدن به اشباع نظری جمع آوری شد و تحلیل داده ها با روش تحلیل تم براون و کلارک صورت گرفت.یافته های پژوهش نشان می دهد تجربه مشتری فیجیتال در فروشگاه های زنجیره ای ایران مفهومی چندبعدی است که می توان آن را در قالب پنج بخش اصلی شامل پیش زمینه ها، سفر مشتری فیجیتال، ابعاد تجربه مشتری فیجیتال، موانع تجربه مشتری فیجیتال و نتایج تبیین کرد. یافته های تحقیق همچنین بیانگر آن است که تحقق تجربه فیجیتال در فروشگاه های زنجیره ای علاوه بر توجه به فناوری های نوین، نیازمند هماهنگی در سطح سازمان، انسجام در ارائه خدمات و مدیریت چالش های موجود در فضای صنعت فروشگاه های زنجیرهای ایران است. همچنین اجرای صحیح این الگو می تواند پیامدهای مثبتی برای فروشگاه ها به همراه داشته باشد و زمینه ساز احساس ارزشمندی مشتریان، تبلیغات توصیه ای، افزایش اعتبار برند، کاهش هزینههای عملیاتی و در نهایت افزایش سودآوری فروشگاه زنجیره ای ایران شود. در مجموع، الگوی ارائه شده تصویری منسجم و کاربردی برای درک و توسعه تجربه مشتری فیجیتال در صنعت فروشگاه های زنجیره ای ایران ارائه می دهد.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری فیجیتال ، فروشگاه های زنجیره ای ایران ، فناوری های فیجیتال ، یکپارچگی کانال& rlm ، ها ، موانع تجربه مشتری فیجیتال