تاثیر سیستم های هوش مصنوعی بر دقت و سرعت تصمیم گیری در حل مشکلات و سوالات بانکی مشتریان

هدف این پژوهش بررسی تاثیر به کارگیری سیستم های هوش مصنوعی بر دقت و سرعت تصمیم گیری در پاسخ گویی به مشکلات و سوالات مشتریان بانکی است. با توجه به افزایش وابستگی صنعت بانکداری به فناوری های هوشمند، ضرورت دارد نقش این سیستم ها در بهبود کیفیت و کارایی تصمیمات به صورت تجربی مورد بررسی قرار گیرد. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری شامل کارکنان بخش خدمات مشتریان و فناوری اطلاعات بانک های تجاری کشور است که با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای، تعداد ۲۲۰ نفر از آنان به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه ای محقق ساخته بود که روایی محتوایی آن به تایید خبرگان رسید و روایی سازه ای آن با تحلیل عاملی تاییدی در نرم افزار Smart PLS ۳ ارزیابی شد. نتایج تحلیل پایایی نشان داد مقادیر آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی بالاتر از ۰.۷ بوده و روایی همگرا و واگرا تایید شد. یافته های مدل سازی معادلات ساختاری نشان داد که استفاده از سیستم های هوش مصنوعی تاثیر مثبت و معناداری بر دقت تصمیم گیری (β=۰.۵۷, t=۷.۸۲, p<۰.۰۰۱) و سرعت تصمیم گیری (β=۰.۶۳, t=۹.۱۴, p<۰.۰۰۱) دارد. شاخص های برازش مدل نیز بیانگر قدرت پیش بینی و برازش مناسب مدل بودند (R²=۰.۴۹ و ۰.۵۸، Q²=۰.۳۲ و ۰.۳۸، GOF=۰.۵۲). این نتایج نشان می دهد ادغام هوش مصنوعی در فرآیندهای تصمیم گیری بانکی موجب افزایش سرعت پاسخ گویی، ارتقای دقت تصمیمات و کاهش خطاهای انسانی می شود. بر اساس نتایج، پیشنهاد می شود بانک ها از هوش مصنوعی به عنوان ابزار پشتیبان تصمیم گیری در کنار نظارت انسانی بهره گیرند تا تعادل میان سرعت، دقت و اعتماد مشتری حفظ گردد.

کلیدواژه ها:

هوش مصنوعی ، تصمیم گیری ، بانک ، مشتریان