بررسی رابطه بین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهر ارومیه

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و وفاداری مشتریان در شعب بانک ملی شهر ارومیه انجام شده است. در این تحقیق تلاش شده است تا نقش مولفه های اصلی CRM در ایجاد و تقویت وفاداری مشتریان مورد ارزیابی قرار گیرد. برای جمع آوری داده های مورد نیاز از پرسشنامه ای استاندارد استفاده شده و جامعه آماری شامل کارکنان شعب بانک ملی در شهر ارومیه می باشد که ۲۰۰ نفر از آنها به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. تحلیل داده ها با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون برای تعیین ارتباط بین متغیرها و روش رگرسیون برای بررسی روابط علی صورت گرفت. نتایج حاصل از تحلیل ها نشان داد که عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد چهارگانه آن شامل تمرکز بر مشتریان کلیدی، مدیریت دانش، مشتری سازماندهی فرآیندهای کسب و کار و بهره گیری از فناوری های نوین تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارند. این یافته ها نشان می دهد که به کارگیری موثر سیستم های CRM می تواند نقش مهمی در افزایش وفاداری مشتریان و در نهایت ارتقاء عملکرد و بهره وری بانک ها ایفا کند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، وفاداری مشتری ، بانک ملی ارومیه ، بهره وری