بررسی رابطه بین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با بهره وری شعب بانک ملی شهر ارومیه

پژوهش حاضر با هدف بررسی و تحلیل رابطه میان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تاثیر آن بر وفاداری مشتریان و بهره وری در شعب بانک ملی شهر ارومیه انجام شده است. اطلاعات مورد نیاز پژوهش از طریق پرسشنامه ای استاندارد و با نمونه گیری در دسترس از میان ۲۰۰ نفر از کارکنان شعب جمع آوری گردید. جهت ارزیابی میزان ارتباط بین متغیرها از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد و به منظور تحلیل روابط علی و پیش بینی تاثیر متغیر مستقل بر متغیرهای وابسته، مدل رگرسیون چندگانه به کار گرفته شد. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد چهارگانه آن شامل تمرکز بر مشتریان کلیدی، مدیریت دانش، سازماندهی فرآیندهای کسب وکار و بهره برداری از فناوری های نوین، تاثیر معناداری بر افزایش وفاداری مشتریان و بهبود بهره وری شعب بانک دارد. یافته های تحقیق بر لزوم توجه جدی به توسعه و بهینه سازی سیستم های CRM به منظور ارتقاء کیفیت خدمات و ارتقای عملکرد سازمانی در نظام بانکی تاکید می نماید.

کلیدواژه ها:

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، وفاداری مشتری ، بهره وری ، بانک ملی ، شعب ارومیه