بررسی عوامل موثر بر وفاداری و استفاده مجدد مشتریان از اپلیکیشن های بانکی (مطالعه موردی؛ بانک اقتصاد نوین)

ایجاد حس وفاداری و داشتن مشتریان وفادار در هر کسب وکاری جزء اهداف اصلی مدیران هر شرکتی است. استفاده از فناوری های نوین و تکنولوژی های به روز در صنعت بانکداری می تواند به عنوان ابزاری اثربخش در ایجاد رضایت و افزایش وفاداری مشتریان بشمار آید. تمرکز بر اپلیکیشن های بانکی به مانند موبایل بانک اهمیت این مفهوم با توجه به افزایش استفاده از موبایل توسط مشتریان بسیار حائز اهمیت می باشد. هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و استفاده مجدد از اپلیکیشن های بانکی می باشد. تحقیق حاضر از حیث روش توصیفی - پیمایشی می باشد همچنین جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک اقتصاد نوین در شهر تهران می باشد. جهت انتخاب گروه نمونه از نمونه گیری در دسترس استفاده شد به طوری که نهایتا تعداد ۳۸۴ نمونه جمع آوری و تحلیل گردید. ابزار اندازه گیری متغیرهای تحقیق، پرسشنامه است که دارای روایی و اعتبار تایید شده می باشد. به منظور تحلیل استنباطی داده ها از تحلیل عاملی تاییدی و برای آزمون فرضیه ها به طور اخص از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان داد که، قابلیت استفاده از اپلیکیشن های بانکی تاثیر معنی داری بر خدمات مشتری، رضایت مشتری از اپلیکیشن بانکی و اعتماد مشتری به اپلیکیشن های بانکی داشته است. خدمات مشتری بر اعتماد مشتری به اپلیکیشن های بانکی تاثیر داشته و اعتماد مشتری بر وفاداری و استفاده مجدد از اپلیکیشن های بانکی تاثیر دارد. رضایت مشتری از اپلیکیشن های بانکی بر وفاداری و استفاده مجدد از اپلیکیشن های بانکی تاثیر دارد و وفاداری مشتریان نیز اثر مثبتی بر استفاده مجدد از اپلیکیشن های بانکی دارد.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، اعتماد مشتری ، رضایت مشتری ، اپلیکیشن های بانکی