طراحی و اعتباریابی ابزارسنجش رضایت ارباب رجوع در نظام آموزش عالی ایران

هدف پژوهش، طراحی و اعتباریابی ابزار سنجش رضایت ارباب رجوع در دانشگاه قم بوده است. تحقیق از نظر جهت گیری، کاربردی بوده و از روش شناسی آمیخته (کیفی، کمی) برخوردار است. جامعه پژوهشی در فاز کیفی و در بخش کتابخانه ای شامل پژوهش های مرتبط با موضوع و اسناد بالا دستی و در بخش میدانی گروه های کانونی متشکل از ۳۰ خبره بوده است. همچنین جامعه پژوهشی در فاز کمی گیرندگان خدمات (دانشجویان و اساتید هیئت علمی) در دانشگاه قم بودند. ابزارهای گردآوری داده در فاز کیفی از طریق مطالعات کتابخانه ای، تحلیل اسناد بالادستی، گفتگو و بحث در گروه های کانونی و در فاز کمی پرسش نامه بوده است. روش نمونه گیری در بخش کیفی هدفمند بوده است و در بخش کمی تصادفی ساده است. حجم نمونه در بخش کمی با استفاده از فرمول کوکران بدست آمده است و ۳۶۶ پرسش نامه توسط گیرندگان خدمات تکمیل گشت. داده ها در فاز کیفی با روش تحلیل تم تحلیل و جهت تکمیل این روند از نظرات خبرگان در قالب گروه های کانونی استفاده شده است. روایی محتوا سنجه ارائه شده توسط خبرگان مورد بررسی قرارگرفت؛ همچنین جهت حصول روایی سازه ابزار از تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شده است. پایایی ابزار، با بررسی مقدار آلفای کرونباخ تایید شد. براساس یافته های پژوهش ابزار دارای مولفه های "تعاملی"، "کارآمدی"، "فیزیکی" و "دسترسی" است که متشکل از ۲۴ گویه می باشد. مولفه ی تعاملی بر کیفیت تعاملات انسانی دلالت دارد. مولفه کارآمدی بیانگر شفافیت و اثربخشی فرایندهای خدمت رسانی است. مولفه فیزیکی به شرایط محیطی و آراستگی ارائه دهندگان خدمت مربوط می شود و مولفه دسترسی نیز ابعاد دسترسی حضوری و غیرحضوری را پوشش داده است.