رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط با ارزش چرخه عمر مشتری در بانکها (مطالعه موردی شعب بانک ملی شهر گرگان)

در دهه های اخیر صنعت خدمات مالی از ارائه خدمات محلی و شخصی خارج شده و به سمت بانکداری اینترنتی و تلفنی حرکت نمودهاست. بانک ملی نیازمند روشهای جدیدی است که مشتریان ارزشمند خود را حفظ نموده و وفاداری آنها را بالا ببرد. جایی که جذبمشتری به عنوان عنصر کلیدی در افزایش سود بکار می‌رود حفظ مشتری می تواند یک قانون طلایی باشد. بدون استفاده از ارزش چرخه عمر مشتری، بانک ملی نمی تواند توانایی خود را در نگهداشتن مشتریان بالا ببرد.در این تحقیق تأثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر روی عوامل کیفیت ارتباط (RQ) نظیر رضایت مشتری، اعتماد و تعهد در بانک ملی شهر گرگان مورد بررسی قرار گرفته و سپس چگونگی تأثیر کیفیت ارتباط بر روی عوامل ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) نظیر میزان استفاده از خدمات، وفاداری، تبلیغات شفاهی و تمایل به مراجعه آزمون شده است. این تحقیق به دلیل ماهیت از نوع تحقیق میدانی، از نظر هدف کاربردی، از نظر اجرا از نوع پژوهشهای توصیفی، از شاخه پیمایشی و با توجه به ارتباط بین متغیرها از نوع پژوهشهای همبستگی است.برای تجزیه و تحلیل مدل و بررسی فرضیات تحقیق از تکنیک معادلات ساختاری با روش تخمین حداکثر درست نمایی استفاده گردیده و برای پارامترها، مقدار تخمین، خطای استاندارد و مقدار تست T محاسبه شده است. نرم افزار پیشنهادی برای انجام این تحقیق، نرم افزار لیزرل می باشد. نتایج بدست آمده از تحقیق نشان می دهد که بین همه متغیرهای مستقل و وابسته روابط مثبت و معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، کیفیت ارتباط ، ارزش چرخه عمر مشتری ، بانک ملی