رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط با ارزش چرخه عمر مشتری در بانکها (مطالعه موردی شعب بانک ملی شهر گرگان)
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,359
فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
CAFM02_138
تاریخ نمایه سازی: 18 خرداد 1393
چکیده مقاله:
در دهه های اخیر صنعت خدمات مالی از ارائه خدمات محلی و شخصی خارج شده و به سمت بانکداری اینترنتی و تلفنی حرکت نمودهاست. بانک ملی نیازمند روشهای جدیدی است که مشتریان ارزشمند خود را حفظ نموده و وفاداری آنها را بالا ببرد. جایی که جذبمشتری به عنوان عنصر کلیدی در افزایش سود بکار میرود حفظ مشتری می تواند یک قانون طلایی باشد. بدون استفاده از ارزش چرخه عمر مشتری، بانک ملی نمی تواند توانایی خود را در نگهداشتن مشتریان بالا ببرد.در این تحقیق تأثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر روی عوامل کیفیت ارتباط (RQ) نظیر رضایت مشتری، اعتماد و تعهد در بانک ملی شهر گرگان مورد بررسی قرار گرفته و سپس چگونگی تأثیر کیفیت ارتباط بر روی عوامل ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) نظیر میزان استفاده از خدمات، وفاداری، تبلیغات شفاهی و تمایل به مراجعه آزمون شده است. این تحقیق به دلیل ماهیت از نوع تحقیق میدانی، از نظر هدف کاربردی، از نظر اجرا از نوع پژوهشهای توصیفی، از شاخه پیمایشی و با توجه به ارتباط بین متغیرها از نوع پژوهشهای همبستگی است.برای تجزیه و تحلیل مدل و بررسی فرضیات تحقیق از تکنیک معادلات ساختاری با روش تخمین حداکثر درست نمایی استفاده گردیده و برای پارامترها، مقدار تخمین، خطای استاندارد و مقدار تست T محاسبه شده است. نرم افزار پیشنهادی برای انجام این تحقیق، نرم افزار لیزرل می باشد. نتایج بدست آمده از تحقیق نشان می دهد که بین همه متغیرهای مستقل و وابسته روابط مثبت و معناداری وجود دارد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
فاطمه صابر نوچمنی
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول
هرمز مهرانی
استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول، گروه مدیریت بازرگانی، علی آباد کتول
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :