بررسی تاثیر تجربه برند و کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان (موردمطالعه: بانک انصار استان خراسان شمالی)

پژوهش حاضر باهدف بررسی تاثیر تجربه برند و کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان (موردمطالعه: شعب بانک انصار استان خراسان شمالی) صورت گرفت. این پژوهش ازنظر هدف کاربردی و ازنظر روش و ماهیت توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مشتریان بانک انصار استان خراسان شمالی می باشد. جامعه آماری پژوهش نامحدود در نظر گرفته شده است و طبق آن بر اساس فرمول کوکران تعداد ۳۸۴ نفر جهت نمونه در نظر گرفته شد و به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردید. بدین صورت که برای سنجش تجربه برند براکوس و همکاران (۲۰۰۹)، برای سنجش کیفیت خدمات پاراسورامان و همکاران (۱۹۹۰) و برای سنجش بازاریابی دهان به دهان مقیمی و رمضان (۱۳۹۰) استفاده شد. روایی محتوای پرسشنامه نیز مورد تایید اساتید مدیریت قرار گرفت و پایایی پرسشنامه مذکور به روش آلفای کرونباخ برای متغیرهای تجربه برند (۸۳۵/۰)، کیفیت خدمات (۸۱۹/۰) و بازاریابی دهان به دهان (۷۴۹/۰) به دست آمد. داده های به دست آمده با روش های آمار توصیفی از طریق نرم افزار Spss نسخه ۲۱ و آمار استنباطی (روش معادلات ساختاری) به کمک نرم افزار لیزرل تجزیه وتحلیل شد. یافته های پژوهش نشان داد، تجربه برند و کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر بازاریابی دهان به دهان دارد. واژگان کلیدی

کلیدواژه ها:

تجربه برند ، کیفیت خدمات ، بازاریابی دهان به دهان