بررسی تاثیر وجود مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک e-CRM بر وفاداری مشتریان مطالعه موردی: شرکت پارس آنلاین شیراز

شرکتها به دنبال به کارگیری روش های نوین به عنوان مزیت های رقابتی و نیل به بهبود مستمر هستند. یکی از این ابزار ها مدیریت ارتباط با مشتری است که با توسعه فناوری و ارتباطات، با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک برشمرده می شود .این پژوهش با هدف بررسی تاثیرe-CRMبر وفاداری مشتریان در شرکت پارس آنلاین شیراز انجام گرفته است . لذا ماهیت تحقیق از نوع کاربردی و روش تحلیل داده ها همبستگی و رگرسیون می باشد . جامعه آماری مشتریان با حجم نامحدود در نظر گرفته شده و تعداد نمونه آماری 170 نفر انتخاب گردید . ابزار جمع آوری اطلاعات عبارت است از دو پرسشنامه محقق ساخته که بر اساس اصولe-CRMو مولفه های وفاداری مشتری تدوین گردیده اند و توسط روشهای علمی روایی و پایایی آن تایید شده است . پایایی پرسشنامه اول و پرسشنامه دوم به ترتیب با ضریب آلفای کرونباخ 0.813 و 0.857 به تایید رسیده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که استقرار سیستمe-CRMدر این شرکت باعث افزایش رضایت مشتری، همکاری بهتر با مشتریان، تعهد قانونی به مشتریان اعتماد بیشتر مشتریان به شرکت و به طور کلی وفاداری بهتر مشتریان می شود

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، وفاداری ، مدیریت ارتباطات الکترونیکی با مشتری /e-CRM