تاثیر تجربه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانک اقتصاد نوین استان مرکزی

چکیده پژوهش حاضر با هدف تاثیر تجربه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانک اقتصاد نوین استان مرکزی انجام شد. این مطالعه به روش کاربردی است؛ فرضیات این پژوهش شامل تجربه مشتری از کارکنان بر رضایت مشتری در بانک های اقتصاد نوین تاثیر دارد، تجربه مشتری از خدمات کارکنان بر رضایت مشتری در بانک های اقتصاد نوین تاثیر دارد، تجربه مشتری از محیط بانک بر رضایت مشتری در بانک های اقتصاد نوین تاثیر دارد، تجربه مشتری از روش بانکداری بر رضایت مشتری در بانک های اقتصاد نوین تاثیر دارد. جنسیت در رابطه بین تجربه مشتری و رضایت مشتری نقش تعدیلگری دارد. تجربه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانک اقتصاد نوین استان مرکزی تاثیر دارد. از نظر شیوه گردآوری داده ها، میدانی و مبتنی بر مطالعه کتابخانه ای و نحوه اجرا توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان شعب بانک اقتصاد نوین استان مرکزی هستند که تعداد آنها نامشخص است. حجم نمونه ۳۸۴ نفر در نظر گرفته شد. جوامع نامحدود بر اساس جدول مورگان می باشد. روش نمونه گیری در دسترس می باشد. جهت گردآوری داده ها از سه پرسش نامه استاندارد استفاده شده است: پرسش نامه تجربه مشتری برگرفته از فایزان و همکاران (۲۰۱۸) شامل ۱۱ سوال در سه بعد محیط فیزیکی، تعامل پرسنل، و تعامل مشتریان؛ پرسش نامه رضایت مشتری برگرفته از فائو و فرگوسن (۲۰۱۳) با ۶ سوال؛ پرسش نامه وفاداری مشتری برگرفته از زیتمال و همکاران (۱۹۹۶) و بومی سازی شده توسط فتاحی (۱۳۸۶) با ۵ سوال. میزان پایایی ابزارها از طریق ضریب آلفای کرونباخ بررسی و برای هر سه پرسش نامه مقدار بالاتر از ۰.۷ گزارش شد که نشان دهنده ی قابلیت اعتماد مناسب آن ها است. تحلیل داده ها با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری به روش PLS-SEM و نرم افزار SmartPLS انجام شد. نتایج تحقیق نشان داد که تجربه مشتری در همه ی ابعاد مورد بررسی، شامل تجربه از کارکنان، خدمات ارائه شده، محیط بانک و روش بانکداری، تاثیر مستقیم و معناداری بر رضایت مشتری دارد. همچنین رضایت مشتری تاثیر قابل توجهی بر وفاداری او دارد. نقش جنسیت به عنوان یک متغیر تعدیل گر نیز بررسی شد و مشخص شد که جنسیت می تواند رابطه بین تجربه و رضایت مشتری را تعدیل کند. افزون بر آن، تاثیر تجربه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتری به صورت ترکیبی نیز مورد بررسی قرار گرفت و نتایج نشان داد که تجربه مثبت مشتری باعث افزایش هم زمان رضایت و وفاداری او به بانک می شود.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری