چالش مدیریت تجربه مشتریان بومی دیجیتال: طراحی چارچوب کیفیت تجربه مشتریان نسل زد در استفاده از رسانه های دیجیتال با رویکردی اکتشافی

چکیده با ظهور فناوری های دیجیتال، نسل زد که در دوران شکوفایی تکنولوژی رشد یافته اند، تعامل گسترده ای با رسانه های دیجیتال دارند و به عنوان پذیرندگان اولیه راهکارهای نوین شناخته می شوند. این نسل با انتظارات منحصربه فرد خود از خرید و استفاده از خدمات، شیوه های سنتی بازاریابی را به چالش کشیده و نیازمند رویکردهای نوین در طراحی تجربه مشتری است. باوجود سرمایه گذاری گسترده شرکت ها در استفاده از رسانه های دیجیتال برای تعامل با نسل زد، پژوهش های محدودی به ابعاد کیفیت تجربه این نسل پرداخته اند. ازاین رو، هدف از پژوهش حاضر، واکاوی ابعاد کیفیت تجربه مشتریان نسل زد در استفاده از رسانه های دیجیتال است تا درک جامعی برای مدیران بازاریابی در تدوین استراتژی های مدیریت تجربه مشتری فراهم آورد. بدین منظور، ابتدا با استفاده از روش فراترکیب و بهره گیری از تکنیک هفت مرحله ای سندولوسکی و باروسو به استخراج مولفه های چارچوب از مطالعات پیشین پرداخته و سپس با تشکیل گروه کانونی متشکل از خبرگان، کدهای استخراج شده تکمیل و غنی­تر شده اند. درنهایت، پنج بعد اصلی شامل تعامل پذیری رسانه، کیفیت محتوا، عملکرد، تجربه شناختی و تجربه عاطفی و حسی شناسایی شد. پژوهش نشان می دهد که نسل زد به عنوان نسلی دیجیتال، تجربه ای منحصر به فرد در تعامل با رسانه های دیجیتال دارد و نتایج می تواند در تدوین راهبردهای بازاریابی دیجیتال و بهبود تصمیمات مدیریتی برای جذب و نگهداشت مشتریان نسل زد موثر باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت تجربه ، رسانه دیجیتال ، نسل زد ، فراترکیب