تاثیر اینترنت اشیا بر مدیریت ارتباط بامشتری با نقش میانجی رفتارشهروندی

اینترنت اشیا تاثیر عمیقی بر مدیریت ارتباط بامشتری دارد زیرا بسیاری از داده های اینترنت اشیا حاوی اطلاعات مرتبط بامشتری و ورودی های متنی است که می تواند قابلیت های سیستم های مدیریت ارتباط بامشتری را تا حد زیادی افزایش دهد. این امر در نرم افزار مدیریت ارتباط بامشتری با محاسبات شناختی، تجزیه و تحلیل داده های بزرگ و دانش عمیق در هر صنعت و فرآیند کسب و کار تحقق خواهد یافت. در تحقیق حاضر تاثیر اینترنت اشیا بر مدیریت ارتباط بامشتری با نقش میانجی رفتار شهروندی بررسی گردید، این تحقیق با توجه به هدف و عنوان آن از نوع توصیفی-همبستگی است. همچنین با توجه به اینکه نتایج آن مستقیما مربوط به بانک ملت می باشد، تحقیقی کاربردی به شمار می آید. در تحقیق حاضر از روش میدانی و کتابخانه ای بهره گرفته شد. جامعه آماری این پژوهش، مدیران و معاونان بانک های ملت در استان لرستان هستند که براساس آمار دریافت شده از تعداد این افراد در شرکت به تعداد ۲۵۰ نفر است. روش نمونه گیری در این پژوهش تصادفی ساده می باشد و همچنین حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان به تعداد ۱۴۸ نفر از مدیران و معاونان بانک های ملت در استان لرستان تعیین شد. بعد از تجزیه و تحلیل نرم افزاری، در نهایت نتایج نشان داد که اینترنت اشیا به واسطه رفتار شهروندی به میزان ۰.۷۸۲ بر مدیریت ارتباط با مشتری معاونان و مدیران بانک ملت استان لرستان تاثیر دارد. یافته های پژوهش تاکید دارند که اینترنت اشیا نه به صورت مستقیم و مستقل، بلکه از طریق تقویت و فعال سازی رفتار شهروندی سازمانی می تواند به ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری بیانجامد. این موضوع نشان می دهد توجه به عوامل انسانی و فرهنگی در کنار تحول دیجیتال برای موفقیت سازمانی ضروری است.

کلیدواژه ها:

اینترنت اشیا ، مدیریت ارتباط با مشتری ، رفتار شهروندی