ارائه چارچوبی برای بررسی تاثیر جبران خدمت بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک

بسیاری از مدیران بر این باورند که سیستم های خدماتی ایده ال وجود ندارد. اشتباهات رخ می دهد و زمانی که این اتفاق می افتد تحت عنوان خطای خدماتی نامیده می شود. خوشبختانه همیشه رخ داد خطا به منزله از دست دادن مشتریان نبودهاست. زمانی که مشتریان با رخ داد خطا در خدمات مواجه می شوند میزان اعتماد آنها به سازمان کاهش می یابد. ارائه جبران خدمت مناسب با خطای رخ داده از جمله راهکارهایی است که به تداوم روابط میان مشتری و سازمان ها کمک کرده ورضایتمندی مشتریان را حفظ می نماید . یکی از خدماتی که در جامعه ما از طرف دولت در سطح گسترده ارائه می گردد خدمات بانکی و بانکداری الکترویکاست. با توجه به بازار رقابتی حاکم در میان بانک ها بدون شک ارائه خدماتی که منجربه تحقق توقعات و افزایش رضایتمندی مشتریان می گردد از مزایا ی رقابتی بانک ها بشمار می آید.دراین تحقیق پس ابررسی چارچوبهای مختلف درحوزه جبران و خطای خدمات مناسب ترین چارچوب و با توجه به شرایط جبران خدمت در یکی از بانک های ایران انتخاب و بومی سازی شده است. سپسداده های لازم برای ارزیابی این ار و با استفاده از مصاحبه از خبرگان و توزیع پرسشنامه درمیان مشتریان بانکدار الکترونیکی یکی از بانک های ایران جمع آوری شدند. در ادامه داده های جمع آوری شده وچارچوب تحقیق مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. در انتها راهکارهایی اجرایی برای جبران خدمت در بانکداری الکترونیک ارائه شده است

کلیدواژه ها:

خطای خدمت ، جبران خدمت ، رضایتمندی مشتری ، بانکداری الکترونیکی