طراحی الگوی حفظ مشتریان در بانکداری الکترونیک

هدف این پژوهش، ارائه و تحلیل الگوی حفظ مشتریان در بانکداری الکترونیک است تا ابعاد موثر بر تجربه مشتری و کاهش ریزش آنان شناسایی شود. پژوهش حاضر از نوع آمیخته و بخش کیفی آن بر اساس تحلیل مضمون طراحی شد. جامعه آماری بخش کیفی شامل ۱۵ نفر از اساتید دانشگاهی، مدیران ارشد و خبرگان بازاریابی در حوزه بانکداری بود که به روش هدفمند انتخاب شدند. داده ها از طریق مصاحبه های نیمه ساختاریافته جمع آوری شد و فرآیند کدگذاری و استخراج مضامین توسط دو پژوهشگر مستقل انجام گرفت. روایی و اعتبار کدها با بررسی متقابل و شاخص کاپای کوهن تایید شد.تحلیل داده های کیفی منجر به استخراج ۴۰۴ کد اولیه، ۶۶ مضمون اولیه، ۲۰ مضمون پایه و چهار مضمون سازمان دهنده شد. ابعاد شناسایی شده شامل «یکپارچگی کیفیت خدمات» با زیرمضامین کیفیت دسترسی، عملکرد فنی، سازگاری، پاسخگویی و تنوع خدمات؛ «ارتباطات بازاریابی استراتژیک» با زیرمضامین بازخورد دیجیتال، بازاریابی پنهان، اعتمادسازی ارتباطی، ساده سازی تجربه دیجیتال و سفر احساسی–ادراکی؛ «تجربه تعاملی دیجیتال» شامل اعتمادسازی نرم افزاری، حس انسانی در دل فناوری، وضوح مسیرهای اپلیکیشن، بازتاب عاطفی و توانایی انتقال نگرش به دیگران؛ و «نوآوری پیش نگر» شامل معماری نگرش آینده، بانکداری پیش بینی گر، مراقبت دیجیتال و امنیت تعبیه شده در نوآوری بود. یافته ها نشان می دهد که ترکیب این ابعاد با استراتژی های بازاریابی می تواند کارایی عملیاتی بانک ها را ارتقا دهد و همزمان از میزان ریزش مشتریان بکاهد. بنابراین، بهره گیری از این الگوی حفظ مشتریان می تواند نقش کلیدی در ارتقای عملکرد بانکداری الکترونیک و افزایش رضایت، وفاداری و تعامل موثر مشتریان ایفا کند.

کلیدواژه ها:

حفظ مشتریان ، بانکداری الکترونیک ، کیفیت خدمات بانکی ، تنوع خدمات بانکی