بررسی تاثیر مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها بر وفاداری مشتری با نقش تعدیل کننده تجربه مشتری

مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها (CSR) به عنوان رویکردی استراتژیک در مدیریت سازمان، در دهه های اخیر جایگاه ویژه ای در ادبیات بازاریابی و روابط با مشتری یافته است. مطالعات متعدد نشان داده اند که اجرای موفق CSR نه تنها به بهبود تصویر برند و افزایش سرمایه اجتماعی منجر می شود، بلکه می تواند وفاداری مشتریان را نیز به طور پایدار تقویت کند. با این حال، شدت و پایداری این اثر در شرایطی کامل تر نمایان می شود که تجربه مشتری در تعاملات مستقیم و غیرمستقیم با سازمان، مثبت و ارزش محور باشد. هدف این مقاله، بررسی تاثیر CSR بر وفاداری مشتری با تاکید بر نقش تعدیل کننده تجربه مشتری است. یافته ها نشان داد که CSR در تمامی مطالعات، اثر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری دارد. این اثر اغلب از طریق متغیرهای واسطه ای مانند اعتماد، رضایت و شهرت برند تقویت می شود. علاوه بر این، تجربه مشتری نقش تعدیل کننده قابل توجهی ایفا می کند؛ به گونه ای که در حضور تجربه مثبت، شدت اثر CSR بر وفاداری به طور قابل ملاحظه ای افزایش می یابد.

کلیدواژه ها:

مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها ، وفاداری مشتری ، تجربه مشتری ، شهرت برند ، رضایت مشتری