طراحی مدل تحلیل مشتری در صنعت مالی

رفتار مشتری در صنعت مالی به دلیل تنوع نیازها و پیچیدگی تصمیم گیری ها اهمیت زیادی دارد. این پژوهش با رویکرد کیفی، به دنبال شناسایی ابعاد موثر بر رفتار مشتری و طراحی یک مدل مفهومی برای تحلیل آن است. هدف، ارائه چارچوبی کاربردی برای درک بهتر و بهبود تعامل با مشتریان مالی است. این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و از نوع توصیفی- تحلیلی می باشد. روش پژوهش کیفی است. جامعه آماری این پژوهش در بخش کیفی ۱۶ نفر از صاحب نظران دانشگاهی در زمینه مدیریت مالی و اقتصاد می باشد که با استفاده از روش نمونه گیری گلوله برفی و نقطه اشباع نظری ۱۴ نفر انتخاب شدند. ابزار گرد آوری بخش کیفی اطلاعات مصاحبه نیمه ساختاریافته و روش تجزیه و تحلیل این بخش با بهره گیری از نظریه داده بنیاد می باشد. داده ها در سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی تحلیل شدند. در مجموع ۹۶ کد استخراج و در قالب شش مقوله اصلی و مقوله های فرعی تبیین شد. نتایج نشان داد که عوامل علی شامل (عوامل اقتصادی، عوامل روانشناختی، عوامل اجتماعی، عوامل فناورانه)؛ شرایط زمینه ای شامل (عوامل زیرساخت ها، قوانین و مقررات، ساختار سازمانی، منابع انسانی)؛ شرایط محوری شامل (تصمیم گیری مالی، تعامل با موسسات، رفتارهای مالی، رضایت مشتری)؛ شرایط مداخله گر شامل (رقابت، شرایط بحرانی، تغییرات فناوری، ویژگی های فردی)؛ عوامل راهبردی شامل (شاخص های مدیریت ارتباط با مشتری، قیمت گذاری، کیفیت خدمات، بازاریابی)؛ پیامدها شامل (عملکرد مالی، وفاداری مشتری، شهرت سازمانی، توسعه محصولات) است.

کلیدواژه ها:

خدمات مالی ، رفتار مشتری ، صنعت مالی بازاریابی